学会如何沟通是初入职场的新人必须掌握的核心技能，也是必须跨过的一道门槛。职场新人如何与客户沟通，建立良好的客情关系？如何与上司沟通，形成良性的互动模式？如何与同事沟通，创造和谐的团队氛围？这些往往成为职场新人十分困扰的问题。本课程针对职场新人的各种沟通障碍，通过案例分析、视频分享、小组讨论等多种学习方式，让学员理解沟通的价值，掌握沟通中的核心技巧，清晰在不同场景下的有效沟通策略，提升学员的沟通能力，帮助其职业顺利发展。

 理解沟通的价值和复杂性  能时刻调整自己的心态与不同的人进行沟通  掌握沟通中的关键技巧（表达和倾听）  学会观察肢体语言及类语言信息并理解其背后的意义  使用左右脑策略来分析和确定有效沟通策略  理解三种典型的人际关系及相应的交易法则

 

一、   沟通的基础

l 什么是沟通？

u 案例研讨：工作任务布置案例——是领导没说清楚，还是下属没听明白？

u 案例研讨：一个银行客户服务案例——是客户没说清楚，还是客户经理没听明白？

u 理解沟通的含义

u 沟通的三个层面有何不同（信息、观点、情感）

l 沟通的关键要点——心态的把握

u 案例研讨：不符合规范的单据

u 视频案例：李云龙和赵刚的初次见面

u 三种典型心态（父母心/成人/儿童）的特点及适用范围

u 人际冲突是如何产生的？——心态的转移

u 如何迅速终止人际冲突？——A心态的调整

l 沟通的关键要点——表达

u What（确定信息内容）——说什么

u Who（确定沟通对象）——跟谁说

u When（何时发送信息）——何时说

u Where（沟通场合、渠道）——哪里说

u How（沟通方式选择）——怎样说

u 视频案例：《青瓷》中张仲平的赞美为何有效果？

u 视频案例：《亮剑》中赵刚如何在短时间完成教育说服工作的？

u 案例研讨：一次晨会中发生的冲突

u 案例研讨：一家IT公司的奇怪规则

l 沟通的关键要点——倾听

u 案例研讨：任务真是把人累死了！

u 倾听的五个层次

u 视频案例赏析：《暗算》中钱之江体谅童参谋

u 倾听的技巧

u 案例研讨：如何表达同理心

二、   沟通中的察言观色

u 小游戏：你能看出图中有多少个正方形？

u 小练习：看图读情

u 小测验：看看自己的情绪识别能力

u 手部姿势的解读——握手、搓手、背手、攥手背后的含义

u 手脸并用姿势的解读——非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言的表现

u 双臂姿势的解读——臂之防御壁垒的各种表现

u 腿部姿势的解读——不容易作伪的腿和脚各种动作

u 眼神的解读——上看、下看、左看、右看代表何意

u 解读人的基本情绪

u 各种口头禅和说话特点的解读

三、   沟通中的左右脑策略

u 案例研讨：女人来自水星，男人来自火星

u 案例研讨：为什么说服不了客户？

u 小测试：你习惯用那个脑？

u 左脑思维VS右脑思维

u 视频案例赏析：《沉默的证人》中心理学家的经典说服

u 沟通中的全脑博弈

u 控制对方用脑的技巧

l 制约技巧

l 主导技巧

l 迎合技巧

l 垫子技巧

l 重组技巧

四、   沟通与人际关系建立

u 三种人际关系与相应的交易法则

l 情感性关系与需求法则

l 工具性关系与公平法则

l 混合性关系与平等法则

u 中国人人际交往的特殊性

u 中国人特有的行为——面子功夫

u 中国人规避人情的方法

u 情景案例研讨：如何获得上级的支持？

u 情景案例研讨：如何寻求同事的支持？

u 视频案例研讨：客户为什么选择了竞争对手？