1、明确大堂经理管理角色定位； 2、掌握员工辅导、训练与激励技巧； 3、掌握沟通协调、执行任务的方法； 4、掌握基层班组团队建设方法与技巧； 5、运用科学的现场管理技巧进行管理； 6、清晰营业厅的流程化和规范化管理，掌握营业厅新时期下的转型策略； 7、客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力，掌握客户关系管理方法，有效开展区域化服务营销。

**部分、大堂经理的角色定位                                           

Ø 大堂经理的定位

Ø 大堂经理的核心职责

Ø 银行营业厅的功能转型

Ø 金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构

Ø 大堂经理的“三头六必”能力结构

Ø 汇丰、渣打银行的大堂经理制度

案例研讨：营业厅管理的5项困惑

第二部分、压力与情绪管理                                               

Ø 情绪与压力的客观性

Ø 银行营业厅工作的压力源

Ø 阳光心态的塑造的必要性

Ø 压力环境下的治本调适法

Ø 情绪管理的“天龙八步”

Ø 快乐工作的要诀

第三部分、客户关系管理能力提升                                          

Ø 刁钻客户是你惯出来的，客户坏习惯也是你养出来的。

Ø 客户的投诉升级的几大原因

Ø 处理客户投诉：先处理心情，再处理事情。

Ø 客户管理的四大系统

Ø 客户服务的法宝与理念

Ø 客户服务投诉流程

Ø 客户投诉处理的四种方法

 案例研讨：遇到这样的客户，你该怎么办?

第四部分、营业厅现场管理的基本方法                                             

1、 现场环境管理

Ø 环境要素的组合

Ø 细节决定成败

Ø 环境识别方法

2、 现场销售氛围塑造

Ø 视觉刺激

Ø 听觉刺激

Ø 利益刺激

Ø 提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。

3、 现场产品陈列技巧

Ø 陈列原则

Ø 专业陈列技巧

4、 现场设备管理

5、 现场安全管理

6、 现场流程与环境优化

Ø 布局优化

Ø 接待流程的优化

Ø 产品展示或体验区的管理

Ø 排队管理

Ø 班会管理

Ø 现场5S管理

第五部分、营业厅的内、外部沟通能力提升                                                 

Ø 上级与下属的新型关系

Ø 团队和谐的三大要诀

Ø 职业化团队六项指标

Ø 团队冲突处理

Ø 团队内部的团队协作较难的根源

Ø 班组文化建设的“五个一工程”

Ø 班组文化墙如何创新？

Ø 目标管理与确认

Ø 卓越沟通的五大理念

Ø 与客户高效沟通的四大法则

Ø 现场与客户沟通的关注点

第六部分、营业厅工作创新管理                                             

Ø 问题冰山的开山法宝——5W2H法

Ø 显性问题与隐性问题

Ø 探寻问题技法——鱼骨图法

Ø 木桶原理中的短板分析

Ø 创新思维与头脑风暴

Ø 建立内部建议和研讨机制

Ø 解决问题的MOT管理模式

第七部分、营业厅客户营销与维护策略                                                      

Ø 银行零售转型的策略思考

Ø 营业厅的主动营销和全员营销

Ø 客户在营业厅的四大接触点

Ø 如何客观看待第三方暗访？

Ø 平衡客户期望值：承诺与需求

Ø 服务规范的五大基本原则

Ø 与周边机构与竞争对手培养互动

Ø 建立立体化的客户建议机制

Ø 区域化营销策略的三件宝

如何与合作商形成互利协作的关系