Peter F. Drucker 说过：企业管理中60%以上的问题是由于沟通不畅所造成的；而克林顿的首席顾问罗杰.道森的描述是，这个世界上只有二种人：会沟通的和不会沟通的；由此可见沟通的重要性。 什么叫沟通？如何判断沟通是否有效？沟通有没有它的行为准则做支撑？沟通的目的在哪里？沟通的基本条件是什么？沟通技巧能否通过学习得到提高？与不同类型的人、不同层级的人该如何沟通？沟通障碍又是如何形成而我们又该如何解决？

树立正确的沟通行为准则，使学员陈述正确沟通意识。 最大程度预防并化解沟通障碍，使学员演练正确沟通技巧。 学习与不同层级人员、不同性格的对象沟通，使学员生成正确沟通方法。

☆一、沟通前的准备

1、 沟通的三个定义

² 互动有效

² 影响他人

² 能力体现

2、 沟通的四大目的

² 流通信息

案例分析：开会如何有效

² 传递情感

案例分析：适应性偏见原理

² 改善绩效

案例分析：商纣灭亡，谁负责任

小游戏：“对错”之间给我们的启示

² 印象管理

l 始终印象的心理学解释

l 个人仪态修饰注意点

l 亲和力有杀伤力

l 自我展示要自信，更要合理

心理学分析：联合评估与单独评估效应

l 一见如故的方法

A、 寻找共同点

B、 请教成功经验

C、 站在对方立场讲话

D、 记住他人名字的好处

概念：沟通有四个境界：不沟不通、沟而不通、沟而能通、不沟而通。只有清楚沟通的目的，才有可能在原来的阶段能力上得到提高。

3、 判断沟通的五个有效准则

² 放正姿态决定成就，情商造就合适结果

² 人生无处不对比，差之毫厘谬之千里

² 互惠互利，将心比心换位思考

² 圆通不圆滑不固执，站在诚信的角度用合理的技巧解决问题

² 沟通是面子工程，尊重他人换得沟通先机

概念：从心理学与行为科学的角度看沟通，清楚理解沟通对象对沟通是否“有效”的判断基础。

☆二、有效沟通技巧

1、 沟通的基本技能

² 一心一意善聆听：会听会沟通

² 二种类型懂提问：会问找需求

² 三句俗语解答复：会答通世故

² 四个话题会说话：会说解人意

概念：听话要听音，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表达自己的观点，需要我们站在解决问题的立场，考虑对方的角度，才能做到沟通表达的有效性。

2、 沟通障碍解决

² 心情处理

概念：不要在意别人说话的方式，要在意别人说话的内容

² 察言观色

l 太极之间有乾坤

l 玩笑掌握要分寸

l 得理饶人留余地

l 爬得高会跌得惨

² 迂回沟通

概念：有话就说=有屁就放，不“臭”吗？

l 难说的话怎么说

l 有误会时怎么办

l 棘手话题怎么解

² 异议处理

 概念：苏格拉底异议处理法则

² 反馈处理

² 幽默诙谐

l 幽默化解距离

l 自嘲其实显豁达

l 调侃尺度在对方

² 身体语言

l 头部密码

l 面部表情

l 手的“语言”

l 腿脚信息

概念：沟通障碍的形成是多方面的，处理的角度也需要从对方的心理需求出发，考虑到各种环境因素下的影响，以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中，化险为夷的同时，争取实现更好的结果。

3、 不同层级的沟通

² 上情下达要“三培”

l “培训”手下：不仅仅要看结果，还要看过程

l “陪伴”手下：不要高高在上

l “培养”手下：“拉拢”人心

  案例：译基金

² 下情上达要“三敢”

l “敢于”委屈

l “敢于”承担责任

l “敢于”合理坚持

² 平行沟通要“双赢”

l 引导为王“赢”方法

l 换位沟通“赢”人心

4、 不同性格人的沟通方式

² 性格测试

² 人际交往中的行为表现

² 三种工具在实际沟通中的应用

l 从对方的行为判断如何沟通的工具表

l 从沟通结果判断沟通有效的工具表

l 从自我做起判断沟通有效的工具表

案例分析与工具表格制作

概念：有些人会表达，有些人不会表达，有些人乱表达，“上什么山唱什么歌”是一种沟通合理的存在状态，达到这种状态，在于知己知彼，在于对人性的把握。