**部分银行营业大厅的演变及发展趋势

Ø        店面化

Ø        分区化

Ø        零售化

Ø        超市化

Ø        特色化

Ø        高端化

Ø        品牌化

（大量外资银行、国内先进银行的图片）

第二部分网点主任的角色定位与领导形象的塑造

Ø        小游戏：“上传下达”

Ø        经验分享：

Ø        角色定位

Ø        网点主任、营业厅负责人必备素质

Ø        领导形象的塑造

第三部分网点的人力资源管理

Ø        知人善任

Ø        构筑上下级的新型管理模式

Ø        团队有效激励

ü        有效奖惩

ü        压力管理

ü        减轻压力管理

ü        服务授权管理

ü        沟通与监督

Ø        案例点评：

ü        招商银行案例分析

第四部分大厅物理环境管理

Ø        自助设备的管理

Ø        营业大厅区隔化管理

Ø        案例点评：

ü        多家银行物理环境简介与分析

第五部分服务营销创新

Ø        服务即是营销

ü        什么是服务

ü        为什么要服务

Ø        商业银行服务的特殊性

ü        金融产品的特殊性

ü        客户需求的特殊性

ü        中国环境下商业银行服务的特殊性

Ø        商业银行服务的必要性

ü        竞争的必要性

ü        商业银行自身发展的必要性

ü        社会需求的必要性

Ø        服务的内部质量管理      

ü        服务细节的提炼

ü        服务技巧的融会贯通

ü        实现心与心的交流

Ø        商业银行服务品牌管理

ü        服务文化的塑造

ü        服务文化的要求

ü        仅以客户为中心是不够的

ü        服务文化与环境

ü        服务形象的传播

Ø        客户关系管理

ü        如何发现客户

ü        如何留住客户

ü        哪些客户需要网点主任出面营销

ü        客户需求和客户期望

ü        客户的分层

Ø        顾客满意度测评

ü        客户满意度

ü        调研与分析

ü        客户信息的收集与管理

Ø        思维冲浪：

ü        服务带来的机遇

第六部分危机管理

Ø        投诉的处理

Ø        团队成员情绪管理

Ø        营业网点的风险管理

Ø        角色模拟训练：