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李锋

银行网点持续竞争力提升

李锋 / 银行金融业资深讲师

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课程背景

随着中国商业银行二次转型的加剧、互联网技术的日新月异、大数据模式对银行传统优势的冲击…银行同行竞争日趋激烈。如何快速提升银行网点综合竞争力,创新客户新体验,增强营业网点服务优势地位,成为银行网点行长/负责人必须要考虑的问题。

课程目标

1、同步行业趋势--更新业界发展资讯,了解当下业务环境,触发提升思考 2、厘清网点管理体系--梳理管理思路,建立审视体系,优化队伍管理、服务营销、应急预案等网点重要议题 3、网点销售管理的14项核心职责探讨 4、如何打造一支专业化营销团队

课程大纲

**讲:银行网点未来发展定位分析

一、中国银行业发展新纪元

二、大数据时代对银行传统运营模式的颠覆

三、转型探索时期客户对银行网点的新期望

四、银行网点竞争力提升思考


第二讲:网点行长/主管六大职责和现场目标管理

一、网点行长/主管的使命

二、网点服务形象塑造和企业文化经营

三、网点服务设施的现场管理

四、营业厅服务队伍的优化

五、人员冲突管理

1、冲突沟通误区

2、向上、同级、向下沟通策略

3、员工激励要点

4、领导力审视

六、目标检视与成果评估方法


第三讲:银行网点竞争力主要考量要素

一、营销岗位专业度

1、与时俱进的主动服务意识

2、产能高效的业务营销能力

3、敏锐精准的商机挖掘嗅觉

二、业务达标率

1、市场

2、渠道

三、网点现场突发事件处理能力


第四讲:网点服务能力

一、网点现场运营人员专业性欠缺和巡检典型“顽症”

1、仪容仪表、典型案例

2、服务行为、典型案例

3、硬件设施、典型案例

二、整洁是网点现场基本要求

网点现场硬件管理六大法宝

三、强化细节服务意识是根本要求

杜绝因细节引发服务纠纷,提高客户满意度四大关键点


第五讲:网点营销能力

一、客户迎送

二、业务指引、分流

三、业务办理

四、“一句话”营销

五、交叉营销

六、营销岗位服务营销参考话术

七、客户关系管理


第六讲:网点现场应急预案

一、网点现场典型八种紧急情景

二、应急处理五大原则快、稳、保、合、密、

三、应对措施、案例分享

四、应急处理中角色清分与职责

1、网点负责人:应急处理**责任人的职责

2、大堂经理:应急处理关键实施人的职责

3、网点其他人员的职责

4、安保的职责

五、防患于未然,网点预警机制的建立

1、预警机制建立的关键点

2、服务监测建立的关键点

3、责任人分工协作要点

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