沟通与服务为什么如此重要？也为什么如此困难？如何让沟通与服务成为企业的竞争优势？如何建立起企业里的“沟通服务文化”？如何解开企业沟通服务的死结？如何在工作中与客户顺畅有效地沟通？与客户有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的服务行为是哪一项？ 在任何一个企业中与客户的沟通服务每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。 本课程通过对最新沟通理论的系统总结并结合中国企业的特点与不同文化背景的综合研究，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决以上问题。

本课程帮助学员了解并把握人性的基本心理特质，学会运用心理艺术，以全新的思维、情感及行为模式，调整自身心态，提升与客户的沟通服务能力，令团队更高效的实现个人、团队、企业共赢的目标。

**部分：导入破冰

1、 讨论服务过程中遇到的问题

2、 共同寻找解决问题的方向

3、 明确课程目标并引入课程

 

第二部分：优质客户服务从心开始        

1、 什么是客户？服务是什么？

2、 服务的三个层次

（1） 超越期望值服务：忠诚度

（2） 附加值服务：满意度

（3） 基本服务：无怨言

3、客户满意的三个层面

（1）商品---直接

（2）服务---直接 

（3）企业形象---间接

4、客户满意服务的五个因素

（1） 可靠性——态度

（2） 响应性——反应

（3） 安全性——专业

（4） 移情性——耐心

（5） 有形性——仪容

5、服务工作面临的挑战

6、服务人员应具备的服务意识

7、服务人员应具备的服务态度

 

第三部分：做个彬彬有礼的客户服务人员

1、学习礼仪提升服务品质

2、与客户交流的服务礼仪

3、客户服务仪容仪表礼仪

4、客户服务仪态举止礼仪

5、客户服务语言礼仪规范

第四部分：客户服务流程的五个环节

1、上门服务客户的准备与技巧

2、表达对客户的理解

3、让客户认可我们的观点

4、用服务满足客户期望

5、建立良好的客户关系

 

第五部分：客户服务过程中的沟通技巧 

1、有效沟通与客户服务的关系

2、沟通的法则（73855法则）（实操练习）

(1)文字语言：传达信息（内容）占7%

(2)有声语言：传达感觉（声调）占38%

(3)肢体语言：传达态度（包括眼神和身体动作）占55%

3、沟通注视区（实操练习）

(1)眼神的重要性

(2) 三个注视区域

谈判注视区

沟通注视区

亲密注视区

4、沟通的漏斗以及解决方法（实操练习）

（1）你心里想的是100%

（2）只能讲出你心中所想的80%

（3）别人听到的只是你心中所想的60%

（4）别人听懂的只是你心中所想的40%

（5）结果是：别人只执行了你心中所想的20%

5、克服沟通障碍的三种基本方法

（1）利用反馈

（2）简化语言

（3）主动倾听

6、说的技巧与问的技巧

第六部分: 角色扮演与现场模拟训练

第七部分：培训回顾与学员学习评估