对客沟通是物业服务行业从业人员的重要职业技能，关系到客户诉求的倾听、掌握和处理，对业主满意度有重要影响。 但是，物业企业员工普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足等问题。

本课程将物业企业、物业各主要专业的员工，面对的客户沟通情景进行提炼和模拟，主要包括：日常岗位、重要活动、沟通渠道、投诉处理、满意度提升、紧急事件等情景训练。帮助物业企业提升员工对客沟通能力

互动导入：“沟通，是阻碍了你，还是成就了你”

**单元：  有的放矢——对客沟通的四大需求训练

1、表达感情情景训练

讲授点：物业服务的敏感点是善意的释放

Ø 演示训练：正确称呼

Ø 演示训练：打招呼的时机选择

Ø 演示训练：热情感染力训练

讲授点：不同客户的“沟通语言“

2、说明信息情景训练

Ø 模拟场景：物业公司新增的旅游团购服务说明

Ø 讲授点：怎样把话说清楚

Ø 案例：念错的数字与说错的门牌号

3、建立关系情景训练

讲授点：从“在管面积“衡量物业公司的价值，转变为互联网时代的”客户量“

Ø 怎样在客户面前强调物业公司的正面形象

Ø 场景训练：上门征求客户对物业意见

Ø 场景训练：定期访问独居老人

4、进行企图情景训练

讲授点：物业人员不能迷失对客沟通的目的

Ø 场景训练：请违规停车业主挪车

Ø 场景训练：请业主签字赞成维修资金使用方案 

第二单元 循序渐进——对客沟通五步法情景训练

1、营造沟通氛围

Ø 场景训练：上岗前的形象准备

Ø 场景训练：迎立式服务

2、客户情绪引导

讲授点：情绪引导的重要性和一般方法

Ø 场景训练：愤怒情绪安抚 

Ø 场景训练：自然真诚的寒暄

3、对客倾听情景

讲授点：倾听境界的注意要点

Ø 场景训练：客户爱好倾听

Ø 场景训练：回应客户讲述的故事 

Ø 场景训练：复述提炼客户的诉求

4、商讨解决方案情景

Ø 场景训练：高空抛物投诉 

Ø 场景训练：底层商铺油烟投诉

5、说服力训练

Ø 场景训练：利益说服法

Ø 场景训练：案例说服法 

Ø 场景训练：从众说服法