一、导言——建立服务意识

1、 为什么要有服务意识？

2、 客户是怎样流失的？

3、 顾客要什么——服务的关键因素

4、 顾客服务的等级

二、开篇－电话沟通的前期准备

  1、准备一：意识准备——电话公共关系的工具

  A、电话是个人公共关系的工具

B、电话是企业公共关系的工具

C、影响通话质量的因素

a、语气语调

b、语速的快慢

c、重音的选择

d、通话的措辞

e、通话时的态度

2、准备二：桌上天地，左右护法

  3、准备三: 掌握客户资料，灵活运用

  4、准备四：电话沟通的良好心态

   三、呼出电话－接听电话的礼仪与技巧

1、技巧一：拨打电话五原则

2、技巧二：掌握正确的拨打电话时间

3、技巧三：灵活处理不同的情况

4、技巧四：挂断电话礼仪

四、呼入电话—接听电话的礼仪和技巧

1、技巧一：良好接听电话的肢体语言

2、技巧二：清脆响亮的**声

3、技巧三：程序的规范

5、技巧五：恰当的接听时间

6、技巧六：确认谈话内容

五、电话服务——沟通的技巧

1、技巧一：尊重的技巧

   A、如何接听要求售后服务的电话

   B、如何接听喋喋不休的电话

   C、如何面对暴跳如雷的打电话者

   D、如何应对客户的投诉电话

   E、如何应对难以应答的电话

2、技巧二：准确表达的技巧

   A、准确表达——与听众“利益”的结合

   B、用客户喜欢的方式去说

   a、平息客户不满的句式

         b、表达服务意愿的句式

         c、提出要求的句式

         d、提供解决方案的句式

         e、拉近关系的句式

3、技巧三：恰当提问的技巧

  A、开放式提问

  B、封闭式提问

  C、激励式提问

  D、重复式提问

  E、清单式提问

        4、技巧四：异地而处倾听的技巧

六、会议礼仪与会议管理

        1、会议的概述

    2、会议的效率与规范

    3、会议的筹备工作与会场布置

    4、会议参与者的参会礼仪

    5、成功会议策略

    6、会议管理致命伤

   A、时间问题

   B、支持人问题

   C、决策与跟踪问题

    7、会议管理手册参考

    8、成功会议管理技巧