在互联网金融遍地开花的时代，传统银行要在竞争中获胜，除了机制和服务要不断创新之外，对人才的培养尤为重要，因为一切竞争最终都要归结到人才的竞争，特别是处在一线直接与客户接触的客户经理的综合素质和能力培养尤为重要。 对于走在改革创新一线的民生银行来说，社区银行的建立无疑大大提升了民生银行的竞争力，而社区银行业绩的关键处决于社区银行的客户经理的三大能力：客户关系建立与维护能力，各种理财产品的针对性营销能力，自身综合素质的培养和提升能力。 因此，对于处于一线的客服经理来说， 具备卓越的服务意识、良好的自我心态管理能力、优秀的沟通能力、娴熟的客户关系建立与维护能力，卓越的产品营销能力就非常重要了 基于以上分析，特做出一下课程方案。

1、让银行客户经理意识到服务的重要性，从思想、意识、行为上，重视客户。 2、让客户经理掌握自我情绪管理能力，时刻以最佳的状态与客户交流 2、掌握服务客户的规范用语、礼貌用语，提高自身的专业素质。 3、掌握与客户建立信任关系的服务技巧进行客户服务，从而让客户满意。 4、掌握与时俱进的最先进的产品营销能力 5、提升自己与客户的沟通能力

课程大纲：

前言：

Ø 大堂经理目标客户群分析

Ø 客户经理目标客户群分析

Ø 理财经理目标客户群分析

Ø 对电话销售的正确认识

Ø 电话营销目标的设定

**篇:电话中的关系建立——资金盘活、促进销售

Ø 未成交的客户

ü 在电话中让客户喜欢上您

ü 与客户瞬间拉近关系的绝招

ü 首次接触关系建立点（**次接触）

ü 后期跟踪关系建立点（2-5次的接触）

ü 关系建立工具分析

Ø 已成交的客户

ü 时时电话关注老客户动态

ü 提供更好的理财方案建议

ü 特殊日子的关怀（生日、节日）

ü 拓展沟通话题，提供个性化服务

第二篇：成功电话邀约——资金盘活、促进销售

Ø 打电话前的准备

ü 锁定客户群

ü 外呼脚本

ü 外呼心态

ü 外呼工具及环境

ü 声音感染力的训练

Ø 有吸引力的开场白

ü 开头语体现你的专业素质

ü 开场白脚本中的亮点呈现

ü **次接触开场白设计

ü 后期跟踪开场白设计

ü 已成交老客户电话接触开场白

Ø 深度挖掘客户需求

ü 挖掘客户需求的工具

ü 四层提问挖掘客户需求

² 信息层提问

² 问题层提问

² 影响层提问

² 解决问题层提问

案例：利用四层提问挖掘客户对现有资金的盘活

案例：四层提问挖掘客户对基金、保险产品的销售

Ø 产品亮点呈现

ü 提炼**吸引客户的亮点

ü 体验介绍法

ü 分解介绍法

ü 价值提炼法

ü 客户见证法

Ø 客户异议处理技巧

ü 客户异议处理的万能法则

ü 4大沟通技巧巧妙解决客户异议

² 倾听

² 同理

² 引导

² 赞美

ü 常见客户异议及挽留技巧

² 我再考虑一下

² 我不需要

² 我很忙,没时间

² 我要跟家人商量一下

² 我对理财没有兴趣,再说吧,我再看一下

² 等我有需要的时候，再联系你吧

² 有时间去网点看看再说吧

² 这个产品其他银行也有,我也接到类似电话

² 你们分红能保证是多少的吗？

² 我没钱，不感兴趣

² 你们银行都是骗子，我不相信

Ø 专业的结束语

ü 为下一通电话做铺垫

ü 让客户满意的结束语