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杨瑞萍

讲解员特训

杨瑞萍 /

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课程大纲

随着各行业对“内质外型”的要求及品牌服务意识的提升,无论是商务型企业,需要迎接客户或其他对外的展示接待工作,或者是政务型的国有企业,需要迎接上级部门检查或兄弟单位交流工作等,接待工作都成为展示企业形象的一项重要、重点工作,训练一支形象素质高、接待技能过硬的专业人员成为企业迫在眉梢的一项工作。

【课程对象】接待人员、公司讲解人员、办公室人员、主管人员等。

【课程时间】1-3天

**模块:金牌讲解员个人形象塑造

1. 仪容规范

1) 发型发式

2) 面容要求

3) 肢部要求

4) 个人卫生

5) 仪容的总体要求

2. 表情规范

1) 微笑服务训练

2) 微笑的练习

3) 微笑的要求

4) 微笑要适度

5) 注意眼神交流

6) 注视的方法

7) 注视的忌讳。

3. 着装规范

1) 基本着装规范

2) 着装一般要求

3) 制服穿着要求

4) 西装和裙装的穿着规范

5) 西装穿着要求

6) 套裙穿着要求

7) 鞋袜选择

第二模块:金牌讲解员的基本仪态规范

1. 工作站姿规范与训练

1) 站姿基本要求

2) 站姿的变化

3) 站姿禁忌

2. 工作走姿规范

1) 走姿基本要求

2) 走姿特例

3) 注意事项

3. 工作坐姿规范与训练

1) 坐姿基本要求

2) 坐姿的变化

3) 坐姿的禁忌

第三模块:态势语、动线规划、讲解词调整

1. 态势语强化

1) 目光语

眼神的运用

眉毛的变化

得体地运用目光语

目光语运用方法

2) 表情语

表情语释义

面部肌肉紧绷

面部肌肉放松

面部表情的运用

3) 手势语

指示手势

模拟手势

抒情手势

习惯手势

运用讲解棒

2. 动线规划

1) 什么是讲解动线

2) 典型动线案例剖析

典型动线案例展示

典型动线案例分析

3) 如何根据实际情况规划动线

4) 几种常用的营业厅动线

3. 讲解词调整与修葺

1) 讲解词释义

2) 不同层级的讲解词

**参观的讲解词

省市领导参观讲解词

兄弟单位参观讲解词

其它交流活动讲解词

3) 优秀剧本讨论分析

4) 撰写讲解词中注意的问题

第四模块:语音训练、麦克风使用技巧

1. 有声语言提升

1) 讲解人员的有声语言

讲话的基本功

拥有影响力

塑造美好的声音

讲话的音质:清晰度、亮度力度、音色圆润、磁性有吸引力

讲话的语音:发音准确、吐字清晰、清除语音障碍

讲话的语调:抑扬顿挫(升降停顿)、高低变化、快慢

讲话的音量:轻重、女士讲话的魅力

讲话的语气:因时、因地、因人做出调整,讲解语气不宜感情色彩过浓

讲话节奏:高亢、低沉、 凝重、 轻快、强调、紧张

说话**高境界:自然流利、有高山流水的感觉

讲话前的准备

讲话的方式

2. 麦克风的使用

1) 什么场合使用麦克风

2) 有线和无线麦克风区别使用

3) 麦克风和嘴唇距离控制

4) 麦克风安放位置

3. 讲解员综合巩固训练及场景模拟

第五模块:讲解员话术及场景实操&结训

1. 讲解员话术提炼

2. 接待礼仪服务场景演练

3. 提问/答疑,或根据客户需求进行现场考核

4. 结训

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