在银行的日常客户中，有两类客户值得我们银行营销人员注意的，第一类是有着充分资产提升条件，短期内能够快速拉动产能，且资产稳定，容易带动提升，同时又因为资产额未达到重点维护程度的客户，他们就是5-20万临界客户。第二类客户是对银行有着足够粘性，并且愿意相信银行能够为其带来安全性、收益性更大的代发工资客户群体。 针对此类客户，银行大多会选择多项性的营销策略进行客户维护，如一些专项性营销，结构性产品、基金定投、定期存款、手机银行、保险产品、专属存款类产品（如工行的薪金溢、广发行的薪满意足、交行的薪金理财、北部湾银行的富桂薪）等等 在拓展营销业务时，目前各大银行利用客服中心庞大的客户数据进行营销，向客户推荐各类银行业务，但由于电销人员服务能力偏强，而主动营销能力偏弱，在电话中如何从服务转营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致最终的营销效果不是非常理想。 梁艺泷老师，多年专注客服中心电话服务营销领域，总结归纳了一套非常系统专业的电话营销经验，同时专门针对银行各种业务潜心研究和实践，特别是深入一线进行调研和辅导，对银行业务的开展非常熟悉。

3.帮助学员突破营销心理障碍和恐惧 4.帮助学员掌握疑难客户处理的技巧 5.帮助学员掌握电话营销的实战技巧 6.帮助学员学会电话营销的落地话术 7.帮助学员掌握电话营销的关键要点 8.总体提升员工和一线班组长营销成功率

课程纲要：

**篇：从服务到营销的意识转变

明确服务与营销之间的关系

没有销售，为谁服务？

没有服务，怎么做销售？

服务与销售相结合

以优质服务促销售

对电话营销的正确认知

电话营销真正的目的分析

爱上电话营销工作的秘诀

把电话营销工作变成乐趣的方法

电话营销工作带来的成就感

好的心态是电话营销成功的开始

电话营销三种心态必须突破

不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

失败的营销来自消极的心态

电话营销人员心态剖析

第二篇：宏观形势下的客户群体分类分析篇

宏观经济形式和市场情况分析

客户性格分析测试

不同客户沟通模式不同

不同客户营销切入点不同

不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理需求

客户性格测试工具运用

不同性格客户的沟通模式变化

客户类型及消费心理分析

客户为什么抵触你推荐的产品业务？

客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

客户消费心理的两大核心需求分析？

什么样的营销切入点客户才不挂电话？

客户的六种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自决型客户”消费心理分析及应答话术

“外决型客户”消费心理分析及应答话术

第三篇：电话营销实战技巧及落地话术应答篇

呼入营销技巧一：呼入切入点

呼入切入点设计

录音：失败的营销切入点分析

录音：成功的营销切入点分析

营销切入点设计原则

营销如何切入**合适？

五套呼入营销切入点有效话术：

根据客户信誉切入业务

根据客户级别切入业务

根据客户年限切入业务

根据公司活动切入业务

根据消费金额切入业务

呼入营销开场——客户拒绝处理话术

客户说：“不需要”时，应对话术处理

客户说：“考虑一下”，应对话术处理

客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

客户说：“产品太贵”，应对话术处理

呼入营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：保险业务的客户需求挖掘

现场演练：薪金溢业务的客户需求挖掘

现场演练：短信提醒产品的客户需求挖掘

呼入营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

分解介绍法

客户见证法

现场演练：利用好处介绍法推荐业务

现场演练：对比介绍法推荐业务

呼入营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“费率太高”的心理活动

客户说“你们服务不好”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个存款业务的时间太久了，不划算”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“办理，不划算”应对技巧

客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

呼入营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

呼入营销技巧六：电话结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

成交后的转介绍话术设计

电话营销落地话术演练及通关通关人数：14人【通关前准备流程】

1、现场通关流程交代

2、实战话术脚本流程要点汇总和准备

3、讲师一对一检查话术脚本

4、学员营销话术脚本训练

讲师讲解通关营销注意事项【通关模拟辅导流程】

板块一：学员准备工作

1、营销状态准备

2、营销脚本准备

3、外呼流程准备

4、评估表格准备

板块二：学员营销通关

学员现场抽取营销问题进行现场模拟客户及客服进行考核

通关模拟考核十要点

讲师通关点评辅导

板块三：辅导学员汇总阶段

1、学员填写自我评估表

2、讲师填写学员测评表

3、讲师将学员的个性和共性问题进行集中辅导

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化