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梁艺泷

信用卡中心外呼电话营销实战技巧

梁艺泷 / 金融行业实战派脱口秀讲师

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课程背景

农行信用卡分期业务有:现金分期、账单分期、消费分期、汽车分期、商户分期、网上分期等,都是针对信用卡持卡客户开展的分期付款业务,具有收益高,资本占用低,发展潜力巨大等优点,同时可以带动储蓄存款、中间业务收入、消费额、客户群等指标的持续发展,目前已经成为所有银行个人金融发展的重点产品。 尤其进入2015年,央行持续降息降准,导致银行存款增长缓慢,利润增长乏力,如何破除大环境带来的困扰,在业务上有所突破,于是各银行开始全面拓展信用卡分期业务渠道,加大对信用卡分期业务的考核权重,力求信用卡分期业务量实现突破。 信用卡分期付款业务因为能够缓解持卡人的燃眉之急,又能为银行带来增长性收益,目前在国内各大银行发展速度非常快。 不少银行还将信用卡开卡业务和分期业务拓展提升到战略的高度。 在拓展信用卡分期业务时,目前各大银行利用客服中心庞大的客户数据进行呼入和外呼营销,向客户推荐信用卡现金分期、账单分期、消费分期、汽车分期、商户分期、网上分期、信用卡开卡等业务,但由于呼入客服和外呼电销人员服务能力偏强,而主动营销能力偏弱,在电话中如何从服务转营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足,因而导致最终的营销效果不是非常理想。

课程目标

1.学会外呼前的准备工作 2.掌握电话营销规范用语及电话礼仪 3.掌握电话营销实战技巧及话术 4.学会电话沟通技巧降低外呼投诉率 5.掌握电话营销后续维系及跟踪工作 6.总体提升电话营销的成功率

课程大纲

课程纲要:

**篇:外呼前的准备工作

1、外呼前的客户数据筛选准备

符合外呼的客户数据筛选

根据客户有提现金额的数据

根据客户的贡献度筛选数据

根据客户申请过贷款提取数据

根据客户信用卡额度提取数据

核实之前是否办理过现金分期、账单分期、汽车分期等业务

核实客户之前是否有咨询过办理信用卡相关事宜

2、外呼前的心态调整及信心建立

外呼营销三种心态必须突破

不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

电话营销人员心态剖析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

消极心态突破方法:重新框架

案例:面对骂人客户的应答话术

案例:面对客户不耐烦的应答话术

互动:培养电话外呼人员的自信

3、外呼前的电话营销话术及流程准备

4、电话营销外呼**时间分析

第二篇:电话沟通解决客户异议降低投诉篇

沟通技巧一:电话外呼礼仪——提升公司专业形象

外呼常用服务规范用语

外呼电话营销禁用语

外呼电话营销礼仪细节

训练:感染力的声音培养(男士、女士)

训练:语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力

案例:变声有效处理客户投诉

案例:如何运用声音与客户建立信任感

沟通技巧二:提问技巧——挖掘客户真实需求

提问的三大好处

提问在投诉中的运用

提问在呼入销售中的运用

提问在服务中的运用

常见的两种提问方法(开放式、封闭式)

接听电话有效提问引导客户需求

游戏:关键问题设计能力

案例分析:运用提问技巧挖掘客户对信用卡现金分期的需求

情景模拟:运用提问挖掘信用卡客户对信用卡消费分期业务的需求

现场模拟:客户打算分3期,运用提问技巧引导客户分12期

现场模拟:客户对我们银行不满意,**提问了解客户真实需求

电话沟通三:倾听技巧——听出客户的需求

倾听的三层特殊含义

倾听的两大障碍及解决方法

电话营销高手倾听客户的关键点分析

倾听认同技巧——处理客户异议

录音分析:客户抱怨在银行申请贷款麻烦,听出客户的需求推荐现金分期业务

案例:分期业务专业术语引起的倾听障碍

案例:客户说商户分期和消费分期有什么区别?

案例:客户说自己有钱,不需要办分期业务

倾听的四个技巧

正确的回应技巧及话术

案例:面对面的回应技巧(表情、动作、语言)

案例:信用卡分期业务超级经典好用的回应词组

确认技巧及话术

澄清技巧及话术

案例:处理信用卡汽车分期业务一次升级投诉客户案例

案例:某银行电话销售人员和客户的思想,不在同一个频道的笑话

视频欣赏:被人误会的情景

记录技巧及话术

模拟训练:倾听处理一通客户办理信用卡所引起的误会电话

模拟练习:请用倾听技巧处理“客户说分期,手续费太高了,不划算


电话沟通四:引导技巧——把不足变成优势

引导的**层含义——由此及彼

案例:把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A:找出信用卡分期业务的缺点和不足

快乐游戏B:把信用卡分期业务的不足和缺点,变成优点和好处

在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势

案例:客户提出说:“你们银行的手续费太高了,其它某某银行的手续费很低,而且提前还款还不扣剩余手续费”,怎么办?

案例:客户说信用卡现金分期,都是骗人的,怎么办?

案例:客户说:“要办会去银行咨询后再办”,不相信电话办理

案例:客户说:“我有钱,不需要现金分期”,怎么办?


电话沟通五:同理技巧——处理客户异议打消顾虑

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议:

案例:你们银行都是骗人的

案例:网上分期跟账单分期有啥区别?

案例:我不太相信电话里面办业务,有需要我去银行网点办吧

案例:客户说对信用卡分期业务不感兴趣

案例:我不懂什么分期,不敢办这些业务

电话沟通六:赞美技巧——建立客户关系促进销售

赞美的目的

赞美是营销的工具

赞美打造良好通话气场

赞美的价值和意义

认清赞美的本质

案例:赞美客户之后的连锁正面反应

面对面赞美的方法

巧妙赞美的3点

电话中赞美客户的方法

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

银行信用卡客户,根据客户状态进行赞美:

赞美客户名字

赞美客户所在城市

赞美客户口音、方言

赞美客户的职业

赞美客户年龄

赞美客户的生日

赞美客户的家人

赞美客户的身份

赞美客户选择的额度

根据客户的账单进行赞美

案例:如何赞美男性客户

案例:如何赞美女性客户

案例:如何赞美投诉的客户

案例:赞美办理现金分期业务的客户

案例:赞美对业务有疑问的客户


第三篇:信用卡中心外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一:有吸引力的开场白

分析:目前该银行外呼开场白问题分析

自杀式开场白三个特征

案例:客户不接电话或者直接挂断怎么办?

案例:客户接通电话听你说话就挂断

案例:客户听你介绍完开场就挂断

有效开场白应遵循的两个原则

陌生客户首次外呼开场白设计

二次跟进客户开场白设计

老客户多次跟踪开场白设计

根据客户特征设计不同的开场白方法

录音:失败的开场白话术分析

录音:成功的开场白话术分析

五套外呼营销切入点有效话术:

根据客户信誉切入分期业务

根据客户级别切入分期业务

根据办卡年限切入分期业务

根据公司活动切入分期业务

根据消费金额切入分期业务

外呼营销开场——客户拒绝处理话术

客户说:“不需要”时,应对话术处理

客户说:“考虑一下”,应对话术处理

客户说:“有需要,再打电话给你吧”应对话术处理

客户说:“分期手续费太贵”,应对话术处理

训练:开场白话术会根据农行信用卡分期业务:新开卡业务、现金分期、账单分期、消费分期、汽车分期、商户分期、网上分期等,做不同的开场白设计

外呼营销技巧二:挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练:汽车分期业务的客户需求挖掘

现场演练:现金分期业务的客户需求挖掘

现场演练:客户有贷款需求,挖掘客户办理现金分期业务

现场演练:客户打算分9期,引导客户办理12期分期


外呼营销技巧三:有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

分解介绍法

客户见证法

录音分析:信用卡网上分期业务的产品介绍

现场演练:利用好处介绍法推荐账单分期业务

现场演练:对比介绍法推荐现金分期业务

外呼营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“费率太高”的心理活动

客户说“你们服务不好”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议:

客户就说:“我不需要”应对技巧

客户说“我不感兴趣”应对技巧

客户说:”我考虑考虑“应对技巧

客户说:“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

客户说:“我很忙,没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说:“你们的手续费比其它银行高”,应对技巧

客户说:“等我有时间,去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说:“这个分期付款业务的时间太久了,不划算”应对技巧

客户说:“你们这个信用卡额度太低了,不合适”应对技巧

客户说:“暂时不需要,到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说:“我有钱,不需要办分期”应对技巧

客户说:“办理分期,不划算”应对技巧

客户说:“我提前还款了,为什么还有手续费”应对技巧

客户说:“现金分期额度太低了,不够用”应对技巧

客户在电话里说粗话,骂人,应对技巧

外呼营销技巧五:把握促成信号,有效促进成交

什么是促成信号?

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

现场演练:学员学会3种以上的促成方法

外呼营销技巧六:电话结束后的系列工作

满意度高的结束语设计

加客户微信的话术

微信沟通实战技巧

微信朋友圈实战营销技巧

成交后的转介绍话术设计

沟通重点信息内容归档整理

二次跟踪时间约定

电话邀约及在线成交注意事项

【注】:本课程属于量身定制课程,会根据课前调研结果对课程内容进行优化

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