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梁艺泷

信用卡分期激活电话服务营销提升

梁艺泷 / 金融行业实战派脱口秀讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程背景

授课时长:1天培训 1天辅导(6小时/天)

课程目标

1、帮助学员从服务到营销的心态转变 2、帮助学员突破营销心理障碍和恐惧; 3、教会学员识别客户类型及了解客户心理分析; 4、掌握客户处理的技巧及营销沟通的技巧; 5、掌握深度挖掘客户需求和促成客户交易的技巧; 6、总体提升员工营销成功率。

课程大纲

课程大纲:

**板块:正确的营销意识及客户心理分析篇

1.1好的心态是成功的开始

工作的消极状态分析

角色扮演:消极情绪产生的过程

对工作的成就感分析

主动工作与被动工作分析

对电话营销的正确认知

电话营销真正的目的分析

爱上电话营销工作的秘诀

把电话营销工作变成乐趣的方法

电话营销工作带来的成就感

好的心态是电话营销成功的开始

1.2电话营销三种必破心态

不自信、恐惧产生的原因

不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

失败的营销来自消极的心态

电话营销人员心态剖析

案例:面对骂人客户的应答话术

案例:面对客户不耐烦的应答话术

互动:培养员工对产品的信心

1.3银行信用卡客户两大消费心理分析

1.4读懂客户想法的六大化恐策略

客户心理的TYS分类及心态运用

客户不耐烦、发火时的想法及应答话术

客户需要再联系您、敷衍时的想法及应答话术

客户不需要、拒绝时的想法及应答话术

客户觉得手续费高、借口时的想法及应答话术

客户要礼品、要折扣时的想法及应答话术

客户提出身份质疑时的想法及应答话术


第二板块:电话服务营销实战话术技巧提升篇

2.1赞美技巧-建立客户信任

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例:赞美客户之后的连锁正面反应

销售赞美的三大方法

根据多种客户状态进行赞美:

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例:如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

2.2电话关键行为一-抗拒绝开场白设计

**印象的基础:声音、专业、礼貌、遐想

电话服务营销的“气场打法”

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

声音魅力的现场话术演练

好的印象是成功的开始

电话服务营销前的准备

自杀式开场的三大特征

开场设计核心四要素

主动外呼开场白设计及话术

服务转营销切入点要点

无痕营销的切入方法

21个服务转营销切入要点及运用

客户营销维系的有效开场设计

2.3电话关键行为二-有效的产品介绍

信用卡业务(分期、激活)介绍的“奥利奥原则”运用

信用卡业务(分期、激活)介绍的正面引导用词

信用卡业务(分期、激活)介绍的核心列表

信用卡业务(分期、激活)介绍的四大实用方法

优点转化法

潜移默化法

钢琴销售法

指天效应法

案例:信用卡业务(分期、激活)的产品介绍运用

2.4电话关键行为三-客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

解决客户异议的两大基本准则

异议处理能力提升的终极解决公式-“同一剑成”

**难客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用

常见客户常见异议:

客户说:“我不需要”应对技巧

客户说:“我不感兴趣”应对技巧

客户说:”我考虑考虑“应对技巧

客户说:“发份你们的资料我看看吧”应对技巧

客户说:“我很忙,没时间、要出差、要开会”应对技巧

客户说:“等我有时间,再去你们网点详细了解一下”应对技巧

客户说:“暂时不需要,到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说:“你们手续费太高了”应对技巧

客户说:“你们有什么东西送”应对技巧

客户说:“我有其他银行的信用卡”应对技巧

客户说:“我有在其他银行办理了分期”应对技巧

客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧

2.5电话关键行为四-有效主动促成

无效促成分析

主动促成信号的把握

有效主动促成的语言信号、感情信号、动作信号

有效主动促成的3大主动要点

1. 主动开口

2. 主动服务

3. 主动关怀

有效主动促成魔法公式及技巧

有效主动促成的高级技巧:一选、二定、三留

演练:信用卡业务(分期、激活)有效主动促成话术


第三板块:实战落地辅导篇(3选1)    此板块课程将根据课程的开展进行辅导,针对员工现场营销中出现的问题进行自我检测和讲师检测,更好的使员工在营销过程中运用好脚本,使营销成功率大大提升。方式一:话务现场辅导方式二:通关模拟辅导方式三:实战模拟辅导单元内容单元内容单元内容辅导人数:10-15人/天辅导人数:10-15人/天辅导人数:10-15人/天【辅导前准备流程】

辅导内容:

1、现场辅导流程交代

2、实战脚本流程要点汇总和准备

3、讲师一对一检查脚本

4、学员营销脚本训练【话务现场辅导流程】

板块一:辅导学员准备工作

1、营销状态准备

2、营销脚本准备

3、营销流程准备

4、评估表格准备

讲师讲解线上营销注意事项


板块二:辅导学员营销实战

讲师现场指出学员问题并解答学员营销困惑

现场辅导考核十要点

讲师现场巡回辅导


板块三:辅导学员汇总阶段

1、学员填写自我评估表

2、学员填写数量统计表

3、统计出自己**的两通营销录音【通关模拟辅导流程】

板块一:辅导学员准备工作

1、营销状态准备

2、营销脚本准备

3、营销流程准备

4、评估表格准备

讲师讲解通关营销注意事项


板块二:辅导学员营销通关

学员通关模拟营销问题库随机抽取

学员现场模拟客户及客服进行考核

通关模拟考核十要点

讲师通关点评辅导


板块三:辅导学员汇总阶段

1、学员填写自我评估表

2、通关过程手机录音回播【实战模拟辅导流程】

板块一:辅导学员准备工作

1、营销状态准备

2、营销脚本准备

3、营销流程准备

4、评估表格准备

讲师讲解实战营销注意事项


板块二:辅导学员实战模拟实战

一对一辅导,学员上线,讲师在旁辅导

学员需以一通走完全流程的电话为结束

实战模拟考核十要点

讲师实战点评辅导


板块三:辅导学员汇总阶段

1、学员填写自我评估表

2、全流程外呼录音汇总【集中辅导流程】

1、分组讨论营销的收获

2、讲师将学员的个性和共性问题进行集中辅导

3、辅导学员集中方法指导(重点内容)


【辅导学员集中辅导流程】

板块一:指导辅导人员制作脚本掌握方法的要点(讲师集中指导)

1、线上营销切入点脚本制作

2、线上营销产品介绍脚本制作

3、线上营销常见异议脚本制作

4、线上营销促成技巧脚本制作

5、线上营销难点和细节补充脚本制作

6、线上营销结束语脚本制作


板块二:指导辅导人员运用脚本(讲师现场集中辅导)

一、话术运用的三大原则

二、话术运用的落地方法

三、话术运用结果检测方法

四、话术运用激励方法

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