从意识上认识：部分客户的需求需要加以识别；部分客户的需求需要营销人员主动开拓； 从技能上掌握：高效识别客户的深层次需求；成功挖掘客户潜在需求；综合利用客户资源，成功配制客户资产，提高客户资源使用率； 从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；营销人员收入水平增加，绩效压力下降。

课程时间：2天， 6小时/天

授课对象：理财经理、客户经理

课程收益：

从意识上认识：部分客户的需求需要加以识别；部分客户的需求需要营销人员主动开拓；

从技能上掌握：高效识别客户的深层次需求；成功挖掘客户潜在需求；综合利用客户资源，成功配制客户资产，提高客户资源使用率；

从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；营销人员收入水平增加，绩效压力下降。

课程大纲：

一、传统银行销售模式的局限和交叉销售的优势

1. 被动销售

2. ‘单一’销售

3. 销售成本高企，渠道产能低下

4. 客户资源浪费严重

5. 交叉销售—零售客户背后的金矿

6. 思考：一个客户，多个需求？客户说“没需要”的真正含义

7. 如何高效提升客户整体贡献度

二、交叉销售实施关键

1. 建立大营销理念

2. 建立高效共享的客户数据库

3. 运营人员激活，紧密柜员、大堂经理、理财经理等营销配合

三、交叉销售实战训练

1. 如何帮助客户发现自身的需求

2. 做足功课--了解银行客户分层及需求特征

3. 客户需求解析工具—理财金字塔

4. 挖掘需求面谈技巧

1) 聆听的好处

2) 有效聆听=成功销售

3) 聆听的3个阶段

4) 专心聆听

5) 不做假设

6) 注意客户和自己的身体语言

7) 复述

8) 鼓励客户多说

9) 总结和归纳客户观点

10. 提问的好处

1) 提问能力与销售能力成正比

五、提问技巧演练：

1. 提问是销售工作中**重要的技能，列出5个我们在网点中**常遇到的情景，各组学员练习如何进行有效提问，每组学员针对1个情景练习提问，至少列出5个相关问题来挖掘客户的潜在需求，将问题写在大白纸上。

2. 练习时间：20分钟

六、发问的要点及作用：

1. 切忌咄咄逼人

2. 即使不同意客户的观点，也要对事不对人

3. 好的发问技巧要加上好的倾听技巧

4. 控制谈话

5. 寻求适当答案

6. 逐一提出问题

七、“灯笼”法则运用（起→挖→收）

1. 利用封闭式问题识别现状

2. 利用开放式问题了解期望

3. 利用开放式问题深入探讨

4. 利用封闭式问题确认理解

5. 利用封闭式问题确定需求

八、时刻思考--我们能为客户提供哪些产品或服务

1. 精准把握客户的真正需求

2. 从专业理财顾问角度充分帮助客户分析其资产合理配置

九、如何提供解决方案及进行异议处理

1. 针对前面5个情景，模拟演练向客户提供解决方案或相应的产品，并分组讨论可能出现的客户异议，提供异议处理话术。

2. 分组研讨/两两演练

3. 时间：20分钟