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谢菲

​营业厅优质服务礼仪

谢菲 / 形体仪态专业导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

现在市场的竞争已经发展到以网络等硬件资源为基础,以用户贴心服务为核心的阶段,要想在这场没有硝烟的战场中制胜,仅仅依靠技术领先、网络优势等既有硬件资源是远远不够的。真正能让用户心动的,**核心的还是服务,这种服务的具体体现是建立在硬件资源基础上的软性服务,也是建立在强大品牌张力前提下的用户关怀。


课程目标:

1. 正确认识行业的服务理念及其重要性;

2. 加强员工对服务礼仪的重视,从而提升企业整体服务质量;

3. 帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象;

4. 掌握客户服务的沟通技巧,掌握处理客户投诉的方法,享受客户服务全过程;

5. 加强客户服务人员的能力修炼;

6. 加强员工服务意识,提高职业素养。

授课时间:

2天(12个课时)

课程大纲:

一、礼仪为服务加分。

1、礼仪提升服务价值。

2、通信行业服务的发展之路

3、向规范服务要出路。

4、让礼仪为服务加分。

二、从“首轮效应”开始的服务——营业厅工作人员职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1)首轮效应与日常生活工作的55387定律。

       2)何为职业化的形象。

       3)职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造营业厅工作人员职业化形象。

1) 发型要求。

2)面容要求。

3)女性妆容与职业化妆技巧的掌握。

4)细节要求。

5)工装及其穿法。

6)配饰要求等。

三、无声的服务语汇——表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用与要素。

3、面部表情训练。

4、打造目光的服务。

四、你的举止会说话——仪态礼仪。

     1、基本礼仪姿态。

1)站、坐、行、蹲姿训练。

2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。

       1)工作中的迎宾、送客及鞠躬礼。

2)大、中、小请引导礼仪训练。

3)奉茶、倒水及其他服务姿势训练。

五、柜台服务礼仪规范。

1、迎接客人:站相迎、诚请坐

2、沟通咨询:笑相问、双手接

3、业务办理:快速办、巧提示

4、产品推荐:巧引导、善推荐

5、达成交易:巧缔结、快速办

6、送客礼仪:双手递、起立送

六、体验区与等待区的服务礼仪。

1、体验区引导礼仪。

2、体验区产品呈现。

3、体验区体验指导。

4、体验区沟通。

5、等待区客户咨询礼仪。

6、给客户派单礼仪。

7、客户引导礼仪。

七、有效客户沟通与客服投诉处理技巧。

1、优质有效的客户沟通礼仪。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。

3) 服务行业沟通必备的11字礼貌用语。

4)8种场合的服务用语及服务用语禁忌。

 2、处理客户投诉的礼仪与技巧

       1) 如何提升投诉岗位的职业能力。

       2)投诉发生与应对策略。



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