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孙甜甜

银行员工服务礼仪训练

孙甜甜 /

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课程目标

1、通过礼仪训练,树立银行员工专业形象并提升素养; 2、明晰卓越服务与礼仪间的关系,用心热诚服务客户。

课程大纲

 

**部分、银行员工专业形象
1
、什么是礼仪?
2
、礼仪的三个作用
3
、什么是服务礼仪?
4
、头发、面部、肢体的修饰
5
、制服穿着规范
6
、着装的TOP原则
7
、西装穿着规范

第二部分、银行员工仪态规范
1
、友好的表情
2
、恰当的眼神
3
、亲和的微笑
4
、精神的站姿
5
、干练的走姿
6
、优雅的坐姿
7
、文雅的蹲姿
8
、专业的手势
9
、真诚的鞠躬

第三部分、银行员工服务礼仪(模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范)
1
、思考:卓越的服务对银行意味着什么?
2
、一线员工的角色定位:代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品
3
、银行员工的必备素质:品格素质、心理素质、技能素质、综合素质
4
、卓越的客户服务理念
⑴ 热情、尊重、专著:顾客=老板(行长) ⑵ 解决问题 ⑶ 快速响应需求
⑷ 以客户为中心 ⑸ 持续提供优质服务 ⑹ 换位思考 ⑺ 个性化服务
5
、案例研讨:换零钞
6
、银行客服铁律:态度决定一切
7
、银行服务的3A法则:接受客户、重视客户、赞美客户
8
、银行服务的热情三到:眼到、口到、意到
9
、银行服务的热情三声:来有迎声、问有答声、走有送声
10
、柜面七步服务流程
11
、柜台服务的标准化:封闭式柜台/开放式柜台
12
、服务文明用语
13
、案例研讨:身份证照片和客户相貌有疑点如何处理
14
、模拟演练:按柜面七步服务流程办理不同业务
15
、大堂经理的接待与服务礼仪

第四部分、银行员工商务礼仪基础
1
、商务交往中的见面礼仪
打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪
2
、商务交往中的介绍礼仪
自我介绍、为他人介绍、集体介绍
3
、商务交往中的电话礼仪
4
、递接物品的礼仪

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