培训目的及意义(Meaning）

中国首富王健林在节目里曾经预言：未来中国**具发展潜力的三个行业是娱乐、体育、休闲。而中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活动中有一句形象的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而“新形象，星服务——优质的服务礼仪”课程是服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

课程效果（Effect）

1、从“看、做、听、问、说”五个方面，实际提高塑造个人形象与礼仪技能。

2、掌握服务礼仪各细节及运用

3、掌握服务中的肢体语言密码识人读心，精准服务营销

4、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手

课程对象（Object）

服务型企业中层、及各部门岗位工作人员

培训时限(Time) 2天， 6小时 /每天

培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

课程主体内容（Main points）

**讲、新形象，星服务

1、服务礼仪的架构组成

2、导入服务礼仪的重要性及原则

1）优质服务的定义

2）服务礼仪的三条核心原则

3、服务意识--对服务人员的岗位要求

1）有没有服务意识--服务就是为别人工作!

2） 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦

4、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作

5、什么是优质客户服务?

6、优质客户服务从哪儿而来?

1） 客户感知四维度

2） 客户感知vs.客户期望

3） 客户期望五层级--超越客户期望

第二讲、人气爆棚的服务亲和力----形象塑造（示范 演练）

1、首因效应——3分5秒征服世界

      1）别人眼中的你 体验游戏

2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3）良好职业形象“TPO W”法则

2、仪容仪表礼仪——服务人员职业形象塑造

仪容礼仪--男士职业形象打造

1）男士发型打造

2）男士干净整洁面容打造方法

3）男士仪容禁忌及注意事项

仪容礼仪--女士职业形象打造

1）女士发型打造

2）发式要求及打造技巧(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)

3）发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)

4）女士职业妆容打造

5）女士仪容禁忌及注意事项

3、仪表礼仪--男士、女士仪表形象规范

男士着装规范

1)西装着装要领

2)衬衣的穿着要领

3)着装的“TPO”原则

4)着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则

5)皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配

6)职业装着装大禁忌

女士着装规范

1)干净整洁、整齐规范

2)领带与领花/丝巾的佩戴

3)行徽的佩戴

4)鞋袜、配饰的搭配与选择

5)女士工作制服穿着禁忌及丝巾搭配

4、阶段性总结及承上启下

 第三讲、服务从业人员仪态训练（实操 演练）

1、标准站姿

1）男士标准站姿的规范--理论讲解 实操训练

2）女士标准站姿的规范--理论讲解 实操训练

3）站姿中面部表情训练

4）站姿体态训练方法

2、标准坐姿

1）男士标准坐姿的规范--理论讲解 实操训练

2）女士标准坐姿的规范--理论讲解 实操训练

3、标准行姿

1）男士标准行的规范--理论讲解 实操训练

2）女士标准行的规范--理论讲解 实操训练

4、标准蹲姿

1）标准蹲姿的规范--理论讲解 实操训练

2）蹲姿的注意事项

5、端，拿，递，送

1）端拿递送的规范--理论讲解 实操训练

2）端拿递送的注意事项

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范7、阶段性总结及承上启下

第四讲、礼仪的实际服务运用——细节决定成败

1、鞠躬礼仪

1）鞠躬礼仪的起源

2）明确鞠躬礼仪要求

3）鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解 实操训练

2、引领礼仪

1）引领人员方位

2）引领手势--理论讲解 实操训练

3）引领手势：企业手势操训练

3、敬语礼仪

1）礼貌用语种类

2）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

4、文明用语使用方法及注意事项

1)语言魅力训练--语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

2)称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?

3)问候语—--如何说**句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；

4)赞扬他人的技巧

5)引导、分流客户的语言技巧

6)产品介绍的语言技巧

5、微笑礼仪

1）微笑礼仪的标准

2）筷子训练法--理论讲解 实操训练

6、服务接待座次礼仪

1）乘车礼仪

2）会议座次

3）电梯礼仪

7、通讯礼仪——正确使用工作场景中的电话

 1）接听电话及打电话话术

 2）听电话前、中、后的的规范流程

3）现场实操电话礼仪：以及对照自测工具表来评分、点评

8、阶段性总结及承上启下

    第五讲、客户投诉处理及有效沟通

1、如何针对顾客身份去抓住顾客--特殊顾客分类

1）弱，病，残分类及特性

2）老，小，孕分类及特性

3）13种普通客户类型解析

2、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)

1） 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2）自身失误立即道歉

3）受了委屈冷静处理

4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

3、投诉处理流程

 1）服务业客户投诉处理汇总及数据分析

2)如何将投诉处理预防在发生之前?

3)如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

4)客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?

4、现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟

5、阶段性总结及承上启下

6、所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念