客户服务理念与实践培训大纲

1 新时代客户服务的新特点

1.1 客户服务理念

1.1.1 什么是客户

1.1.2 客户服务与用户体验的关系

1.1.3 客户服务的理念模型

1.1.4 客户对服务的期待和服务期望

1.2 互联网时代的客户服务特点

1.2.1 年轻人对服务的认知

1.2.2 网络购物客户的期望

1.2.3 社交媒体对服务的影响

2 客户服务管理理念与实践

2.1 客户服务理念

2.1.1 消费者的心理需求

2.1.2 马斯洛的五层需求理论

2.1.3 物流用户的关键需求分析

2.1.4 物流服务管理的关键点

2.2 电子商务时代的物流客户体验

2.2.1 电子商务与移动电子商务特点

2.2.2 物流管理与应用环境

2.2.3 O2O环境下的客户体验发展

2.2.4 四通一达与菜鸟网络

2.2.5 顺丰的客户体验案例

2.3 客户服务满意度的提升方法

2.3.1 争取客户宽容

2.3.2 提升客户口碑

2.3.3 及时有效消毒

2.3.4 善待客户抱怨

2.3.5 开展科普教育

2.3.6 终端客户体验