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闫和平

大堂经理服务营销技能提升

闫和平 / 国内知名实战培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

课程大纲:课程背景:

    当今银行业的竞争进入了多元立体式的竞争,利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出,加之新型竞争对手的不断出现,客户体验要求越来越高,传统的银行经营方式已经不能适应银行的今后发展,银行网点的大堂经理、客户经理等岗位人员,对于适应客户为中心的变化而变化,银行服务每年都在提升,客户的不满意度反而在不断增加,产品销售难度越来越大,究其原因,还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户,而是一味的跟在客户的后面不断去应对。

    课程借鉴国内外银行网点经营的先进营销理念,结合国内不同银行的转型操作中的优势,把国内不同银行的网点中营销优势做了详细的结合,以实际案例为导向来研发而成,本课程**大亮点是实战性强,可操作性强,效果提升明显。

课程学员: 厅堂经理、大堂经理

课程收益:

1、掌握网点现场服务规划的要点

2、掌握现代银行客户服务的新关键点

3、梳理整个网点服务营销规范的实际操作

4、熟练运用客户抱怨投诉处理的方法

5、掌握网点客户购买银行产品的核心要素

6、掌握现代银行客户营销的新关键点

7、梳理整个网点营销规范的实际操作

8、网点转型中营销环境的营造

9、掌握网点具体产品销售话术

10、掌握网点不同客户营销的话术

11、掌握网点流量客户识别营销的技能

授课形式:

案例、互动、分组讨论、行动学习  

课程时间:2天  6小时/天

课程大纲:

**部分  服务营销 4.0下的银行网点现状

1、目前银行网点现状分析

2、银行网点服务营销的四大核心点

案例分享:

转型下的:营销模式、客户体验、人员素质、管理模式四大变革

3、以客户为中心的网点服务营销设计模型

案例分享:招行带给我们的启示

4、国外银行网点经营现状分析

案例分享:世界**银行富国银行的网点经营现状

5、国内不同银行网点服务营销现状

案例分享:建行、民生、招行案例分享

第二部分     服务营销4.0下的网点现场环境管理

1、银行网点功能区的合理划分的依据

   案例分享:兴业银行网点案例分享

2、银行网点硬件环境的客户**体验设计

3、让“不动”的硬件自己卖产品

   案例分享:恒丰银行的120万理财客户的开发启示

4、银行网点分区的案例分析

   案例分享:以客户方便为核心的网点带来的绩效提升

5、现场环境管理要点分享

第三部分  服务营销4.0下的网点服务新模式

1、“服务比十年前好,投诉比十年前多”带给我们的思考

   案例分享:网点以客户为中心的服务设计

2、服务营销4.0下的网点客户满意度提升的三大核心要素

   案例分享:网点万能服务营销的一句话

3、网点客户预期管理流程梳理

   案例分享:某银行客户为什么等待更久反而满意度更高?

4、网点客户投诉处理案例集

第四部分     大堂经理投诉处理技巧

1、银行投诉发展的趋势

  视频案例分享:一个“泼妇”大闹银行带给我们的预警

2、客户投诉处理技巧技能一

  视频案例分享:一个客户的做法:解释问题还是解决问题

3、客户投诉处理技巧技能二

  视频案例分享:央视新闻关注的一个客户:从面对面到肩并肩

4、客户投诉处理技巧技能三

  视频案例分享:看上去比客户更着急

5、客户投诉处理技巧技能四

  案例分享:完整应对媒体危机与舆情处理的科学流程

第五部分   银行厅堂营销之客户购买的核心要素

1、互联网金融下的银行营销核心

  案例分享:银行营销的本质

2、银行产品核心价值是什么?

  案例分享:互联网解决不了银行产品核心价值

3、银行客户购买产品过程的四大演变趋势

  案例分享:客户购买理财产品的“从功能到参与”的演变

4、银行客户购买的核心要素

  案例分享:符合三大核心条件下的产品客户为什么还不够买?

5、银行客户购买过程中客户需求的两大核心要素

  案例分享:站在不同角度客户的不同需求之因

第六部分  银行网点营销未来发展之路

1、大堂经理角色定位及认知

  案例分享:一个好的大堂经理顶半个支行

2、银行网点营销的四大核心点

案例分享:转型下的银行网点营销模式四大变革

3、以客户为中心的网点营销设计模型

案例分享:招行带给我们的启示

4、国内不同银行网点营销现状

案例分享:建行、民生、招行案例分享

第七部分  银行网点之大堂经理营销技能培训

1、转型下的银行网点营销新模式

    案例分享:新媒体化、沙龙化、定向化

2、转型银行网点中联动营销训练

    案例分享:2700万客户的联动营销

3、转型银行网点中的交叉银行、全员营销之案例分析

    案例分享:经营粉丝还是经营客户?

4、转型银行网点营销之大堂经理营销法则

    案例分享:大堂经理客户识别的一个3200万的客户

5、服务营销4.0下的银行网点之客户开发

  案例分享:银行经营个人品牌的时代已经到来

            (连续四年个人每年新增存款超过一个亿)

第八部分  银行大堂经理营销方式创新

1、业绩提升之微信在银行客户营销中的运用

  案例分享:微信带来的业绩270%的增长

2、业绩提升之客户关系分级维护与升级

  案例分享:某行的一次1.3亿存款的客户维护活动

3、业绩提升之银行存量客户的二次开发

  案例分享:47条短信带来的950万理财

4、业绩提升之营业厅的现场环境营销管理

  案例分享:一个展页加一句话带来的147万理财

5、业绩提升之客户分类营销

  案例分享:精细化营销之道

6、业绩提升之沙龙营销活动实施

  案例分享:某银行的“小小银行家”、

            第九部分     大堂经理营销的四大核心技能

1、大堂经理营销技能之换位思考提升

  案例分享:他行VIP就是我行VIP对我们的启示

2、大堂经理营销技能之倾听能力提升

  案例分享:一句话听出来的40万理财客户

3、大堂经理营销技能之说的技巧能力提升

  案例分享:视频:改变语言改变世界

4、大堂经理营销技能之提问的能力提升

  案例分享:四个问题直达客户需求




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