课程背景：

现代社会，商务活动已经是社会发展过程中必不可少的环节，人际之间的交际广度和频率不断增大，人际沟通能力成为社会人生活和工作的重要手段，而商务礼仪形象作为一个人素养、学识、风度，乃至魅力的重要体现，更是赢得商业先机，创造商业价值的基础能力。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象、商务礼仪与有效沟通对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作。商务礼仪的学习与养成需要调节自我情绪与心态，能管理自我，宽容别人；一举一动、一言一行要符合社交规范与准则；要**衣食住行，迎来送往点滴中的积累来建立良好人际情感。

学习礼仪是一个知礼而后作的过程，具有良好的礼仪素养，可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关系，赢得同事的尊重，也可以赢得客户的信任和青睐。**学习，让学员了解商务礼仪的精要，对生活与工作起到推动与改善的作用。

本课程是孟老师情感智能（EI）系列课程之人际关系基础课之一。

课程目标：

¢ 提高个人素养与职业形象

¢ 了解商务礼仪基本规范与技能

¢ 知晓服务礼仪知识与实践技巧

课程收益：

¢ 提升个人素质、养成良好的职业心态。

¢ 塑造良好的个人职业形象。

¢ 了解商务拜访和接待的礼仪细节。

¢ 掌握商务沟通的基本技巧。

¢ 掌握服务礼仪关键技巧。

课程说明：

课程时间：12小时

适合人数：不限

教室环境：投影仪，白板，白板纸，白板笔，A4纸

培训方法：以讲授法为基础，结合视频、案例分析，小组互动，游戏等方法。

孟老师担任ACI国际注册礼仪培训师认证班导师

课程大纲：

DAY 1

时间主题内容09:00-09:15开场及破冰游戏¢ 开场沟通及参与者介绍与分享

¢ 互动：见面礼

¢ 游戏：1分钟成为好朋友09:15-9:30Lesson #1

礼仪概论¢ 什么是商务礼仪

¢ 商务礼仪原则与范围

¢ 商务礼仪学习的3个层次9:30-10:30Lesson #2

礼在心中¢ 行为与内心的关联

¢ 情绪与心态

¢ 视频案例分析10:30-12:00Lesson #3

礼貌：商务形象¢ 仪容仪表的重要性

¢ 商务形象装扮原则

¢ 服、妆、配、饰：男士及女士12:00-13:30午餐、休息、自由交流

(有条件可安排中餐圆桌，可以在用餐时直接教学，90分钟)13:30-15:30Lesson #4

礼节：沟通与仪态¢ 言谈

l 沟通基本原则

l 语音语调的影响

l 语言表达方式

¢ 举止

l 肢体动作：行、走、坐、站

l 面部表情：表情表达与识别

¢ 商务场景案例练习15:30-16:15Lesson #5

宴请礼仪¢ 用餐的基本礼仪要求

¢ 中餐礼仪规则：器具、点餐、用餐，其他

¢ 西餐简餐礼仪规则： 器具、点餐、用餐

（可以结合用餐时间安排实景授课）16:15-16:30小结¢ **天课程内容回顾与交流

¢ Q & A

¢ 作业布置 

DAY 2

时间主题内容09:00-09:15开场及破冰游戏¢ **天内容回顾

¢ 游戏：礼仪的勇气09:15-12:00Lesson #6

礼仪：商务情境礼仪¢ 商务礼仪基本规范

l 主客区分

l 场景区分

l 明确目的

¢ 迎来送往：预备、接待

l 电话-邮件礼仪

l 乘车礼仪

l 称呼、介绍、握手、名片

l 引导、上下电梯与楼梯

l 会务安排、座次安排、茶水及其他

l 礼品

l 企业参访与产品介绍

¢ 商务拜访：预约、拜访、回馈

预约与回应

(在授课时间段内，有企业根据需求选择相应模块。导师按业务流程进行编排授课。

授课形式为理论 案例 演练)，不同模块讲授12:00-13:30午餐、休息、自由交流

(有条件可安排西餐简餐，可以在用餐时直接教学，90分钟)13:30-15:30Lesson #6

服务礼仪¢ 优质服务礼仪的定义和标准

¢ 服务礼仪的重要性与价值

¢ 服务意识与心态

¢ 职业形象

¢ 服务姿态

¢ 沟通方式：服务冲突处理16:15-16:30总结¢ 内容回顾与分享

¢ Q & A

¢ 作业布置与行动计划拟定

¢ 快乐音乐心锚