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丛丽芳

问题分析与解决

丛丽芳 / 高级人力资源管理师

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课程大纲

在企业运营的过程中,是否会经常出现如下情况:管理层会遇到意想不到的问题出现?本来以为已经解决的问题又反复出现?问题出现找不到解决的办法?没有人对产生的问题负责?

解决问题是每个企业员工的职责,那么如何分析和解决问题呢?让我们一起走进问题分析和解决的培训当中,深入思考如何应对和预防问题的产生吧!

² 清晰问题的定义;

² 清晰认识和描述定义;

² 运用多种方法分析问题产生的原因;

² 在企业内,建立问题分析和解决的体系;

1. 问题:什么是问题?在工作中,我们都面临什么样的问题?

D0:紧急相应/需要团队解决问题吗?

--问题的概念

--客户的种类

--客户服务意识

--公司战略管理流程

--No surprise

--人人有责

2. D1:组建团队

--过程流程图

--确定团队成员

--可能会遇到什么样的阻力

--沟通与交流技巧

3.D2:识别问题

  --帕雷托图

  --描述问题

4. D3:抑制问题,采取遏制措施

--措施

  --换位思考

5. D4:决定根本原因

  --5 Why

  --鱼骨刺图

  --因果矩阵图

  --FMEA

6.D5: 识别和核实校正措施

  --六西格玛解决问题的思路

7. D6: 实施及验证校正行动(6个月)

8. D7:预防以及控制

  --控制计划

  --标准化

  --PDCA

9.D8:团队庆祝

  --员工激励

  --反馈的类型

  --赞美的力量

10.总结

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