【课程背景】

在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照

全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。 地铁交通运输追求快捷、安全高效的服务理念，成为日常交通出行的首选。本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备14年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、各大交通服务业的服务特色、全球500强航司的空地结合联动、培训架构及具体实施情况、5G时代交通运输行业精准营销的经验分享等内容。参训学员均为交通运输企业员工，课程意为企业学员打开思路、创新服务项目和设计服务产品提供初步参考。同时，讲师转变身份，从搭乘交通工具的乘客角度出发，结合当下交通行业的体验式服务需求，分享“乘客眼中的便捷交通服务”。

【课时】6课时  1天

【授课人群】交通运输行业服务一线

**部分：分析交通服务业发展趋势 ，知己知彼，找到服务核心竞争力的关键要素。

² 视频分享 案例分析~

1、全球交通服务行业 快捷、安全的专业服务分享

² 《全日空广告--精准、私密、链接》

² 《新加坡航空--带你走遍世界》简析五星航空公司的服务文化

² 《南方航空--安静的航班》

² 《日本地铁的细节服务》    

2、企业遵从故事文化路线

² 故事文化路线与品牌的关系

² 设计属于企业自己的故事，用故事说话。

² 《 Mind the  Gap》

² 《LV与泰坦尼克号的故事》

² 《南方航空--沟通从心出发》

3、打造自然随机的惊喜

² 《鸭子理论》

4、使用超越传统的方式

² 《泰福酒店的故事》

² 《单袋人 多袋人》

5、服务差错时的快速反应

² 《一杯水的服务》

² 快速补救服务-- 旅客赔偿机制建立

² 借鉴分享— 《客舱缺陷弥补及补偿流程》

6、服务演绎行为的定义和广泛使用

²  服务演绎行为的定义

² 服务演绎行为要素一 --- 拿啥演   (服务道具）

² 服务演绎行为要素二 --- 在哪演  （服务场地及服务距离）

² 服务演绎行为要素三 --- 对谁演   （目标乘客)

第二部分：全球500强航空公司的“大服务”介绍，空地联动。乘客看不到的服务更加重要。地面各部门服务理念分享，抛砖引玉，开拓思路。

1. 营销千万条，客户**条。

ü 服务不到位，销售两行泪。服务就是营销=成功的营销

2. 节日礼物：精准营销专享价走一波

ü 定义、群体设定特征、用途、实践效能

3. “航司假期APP”介绍

ü 员工专属旅游度假产品----可以给家人的礼物

4. 《航空报》

ü 权威故事推送，让您的旅途不再无聊

5. 探秘航司独立培训中心。

ü 受训人群、硬件设置、培训科目、培训亮点和特色、考核设置

6. “空姐面对面邀您入会”服务项目逐步推广

ü 如何邀请？场景优势？操作流程？

第三部分：由航空公司特色服务品牌引申到交通更运输行业的可借鉴项目

1. 商城

ü 让地铁站不再只是出行的选择

2. 特殊乘客服务

ü 独自出行乘客、轮椅乘客、盲人乘客、大件行李乘客、外籍乘客、中转乘客

3. 地铁里没有餐饮服务，地铁站可以有。

4. 洗手间专项管理

ü 交通运输行业中，洗手间管理措施是核心竞争力之一。打扫标准、使用类别、服务用具摆放标准、指引话术

5. 站内广播/车厢内广播

ü 语种、广播词内容架构、个性化广播注意事项

第四部分：交通运输业服务典型案例处置

1. 视频分享 案例分享 分组互动~

ü 问询处一对多名顾客的回应效率

ü 延误、晚点的回应技巧

2. 特殊乘客服务需求的满足