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赵芸萱

新零售时代的顾客管理与精准营销

赵芸萱 / 零售终端销售管理讲师

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常驻地: 深圳

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课程背景:

自2016年10月马云提出新零售这个概念开始,伴随着数据、云计算、人工智能等技术的发展,零售业态在迅速的进化中,行业面临新的挑战,已经发生了翻天覆地的变化,传统零售模式是数量型的线性增长,已经越来越接近持续增长的边际。B2C电商已成为传统产业,开始触到天花板,增速放缓,电商市场正逐步进入发展成熟期。实体店仍为主要消费场景,但不再是简单的售货中心,而是商品的自提中心和配送中心,是顾客的社交中心和体验中心,纯货架式的门店及电商时代已经过去,实体零售的内在逻辑将发生本质变化。各零售商为了生存下来、发展壮大都在竞相转型,在终端门店管理过程中,由于缺乏对新零售的理解,不知如何转型,导致的门店顾客持续流失、线上销售业绩平平、**终企业绩效下滑的问题屡见不鲜,让企业管理者非常头痛,为解决这一问题,特开发本课程。


课程宗旨:

在新零售业态下,为企业详细分析应该如何应对行业变化趋势,分析行业先驱企业如何进行顾客管理、线上引流、线上线下流量转化、并有效提升销售业绩的案例,从上而下形成新的营销方式,运用微信嫁接企业内部线上销售工具提升业绩,以期达到提升公司业绩水平


课程收益:

● 了解新零售的定义、核心、发展趋势

● 掌握如何实现线上线下企业会员数量倍增

● 掌握线上线下客流互相转化的双向流量方式

● 掌握如何在门店没客流时或下班后进行线上销售的话术和方法

● 输出内容:运用微信进行吸粉、标签、线上回访、线上成交、线上售后等环节视频,线上销售话术方案、激励方案,在企内部推广方案等


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:终端门店区域经理、店长级

课程方式:讲授 案例分析 小组讨论 情境演练 视频教学 课堂任务



课程大纲

引言:

1. 调查报告分析结果公布

2.“旧”零售业态代表--零售行业每年11月全球性大事件分析

1)国际零售连锁的市场的“时光机现象”

2)西方——黑色星期五

3)东方——天猫双十一


**讲:新零售大揭秘

一、新零售的发展态势

1. 线下危机——你的顾客正如退潮般的转移?!

2. 不可逆转的顾客购物习惯改变

案例解析:商超VS便利店

3. 从消费者数据变化看购物新趋势

二、零售业的昨天今天与明天

1. 传统零售VS新零售详解

1)什么是新零售?

案例解析:当“鲜花”遇上“新零售”

2)新零售转型三项必备“硬实力”及三项重要“软实力”

案例解析:魏家凉皮技术革新、马克华菲技术革新、瑞幸咖啡突破记录1年半获得IPO

3)线上和线下正从传统零售的分庭抗礼走向新零售的四种融合

2. 5G时代对零售技术升级带来的冲击

视频播放:5G时代

思考:新零售业态下我们该何去何从



第二讲:VIP会员流量从哪儿来

一、7种线下获客引流的方式解析

1. 传统思路做活动获客模式分析

思考:做折扣一定卖的好吗?

头脑风暴:线下活动引流的新方式

2. 3招增加门店自然来客

3. 地面推广引流

4. 3种MGM活动引流

5. 探针方式引流

6. 数据交换方式引流

7. WIFI方式引流

8. UED方式引流

案例解析:如何让货品本身引流

二、9种线上获客引流的方式解析

1. SED方式引流

2. SEM方式引流

3. ASO方式引流

4. CPS方式引流

5.DSP方式引流

6. Banner方式引流

7. 嵌入代码、小程序方式引流

8. 微信、社交、视频方式引流

案例解析:5分钟销售15000支口红业绩创造者带货哥——李佳琪

案例解析:怎样让朋友圈引流

9. 公众号方式引流

案例解析:参训企业公众号流量分析

1)增加公众号阅读量的四大要点

2)公众号发文设置的三大重点

3)微商城运营的四大要点

互动:头脑风暴如何结合流行热点话题增加点击量

三、线上线下流量转化

1. 把线上流量转化为线下流量使用的3种方式

2. 常见牺牲门店增加线上的错误引流方式

互动:头脑风暴如何实现线下线上流量良性转化

3. 把线下流失的顾客转化为线上购买的四种方法

1)遇到尺码问题时进行转化的话术

2)遇到缺少款式时进行转化的话术

3)遇到无法到店时进行转化的话术

4)长期未买顾客进行转化的话术


第三讲:精准线上营销大动员

一、数据化顾客管理优化

1. 精准营销的基础—顾客画像

1)什么是顾客画像

2)顾客画像的运用

视频分析:新零售业态下的门店形态与顾客画像对销售策略的作用

头脑风暴:为金卡顾客提供不同的服务待遇

2. 淘宝对顾客画像的分析维度

3.会员体系分级管理的必要性

案例解析:某知名零售企业常规顾客管理体系展示

4.付费会员体系

案例解析:盒马鲜生付费会员体系解析

思考:会员体系搭建好,对员工技能的新要求

5.结合线上线下数据、顾客管理体系进行顾客精准营销

二、线上销售四步搞定

1. 线上高流量平台巨头选择及社交营销工具有效性分析

2. 步骤一:吸粉

1)吸粉的四种方式

视频演示:四种吸粉话术

互动:现场制作吸粉话术

2)加粉后如何精准辨认所有顾客?

案例解析:帮助西安赛格销售冠军精准辨认每一位顾客

3)**全顾客信息备注详解

互动:现场进行顾客精准备注

案例解析:月度平均会员留存率不到20%怎么破

3. 步骤二:互动

1)为什么要与顾客进行线上触达互动

2)精准分类VIP顾客进行线上触达互动

案例解析:顾客线上回访话术模板

3)3种邀约问候话术展示

4)管理者落实线上销售的三大步骤十二项工作

互动:周月线上销售推动可落地计划制作

4. 步骤三:推款

1)让顾客愿意线上买单四步骤

视频演示:如何面对顾客进行线上推荐

头脑风暴:线上推荐何种款式更易成交

2)线上推荐成交的**时间

案例解析:某企业大数据线上成交高峰时段展示

3)朋友圈推款的频次把控

案例解析:有需求时你会找哪个导购购买

5. 步骤四:售后

1)为什么要做线上售后

2)线上售后的内容、时间和方式

3)线上售后的话术

案例解析:某企业线上售后回访的话术剖析

4)对于线上退换货的情况分类规定

6. 一招避免因导购离职而带走顾客

三、全员线上营销氛围营造

1. 交流指导全流程

1)培训引导4步解析

2)门店实施4步解析

3)激励优化4步解析

4)提前思考推动线上销售的阻力

5)化解阻力的管理者思维

视频播放:线上营销门店会议与员工检查

实战演练:线上营销门店会议

2. 即时激励有方法

1)3种有效业绩归属方式,激发员工销售欲望

2)3种有效员工激励方式,增长线上销售业绩

头脑风暴:其他有效激励员工线上销售的方法



课后总结:所学知识点总结与落地内容梳理

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