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钟震玲

逆风飞扬:客服中心情绪疏导与有效帮扶

钟震玲 / 员工心灵成长体系、课程开发导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

【课程特色】

1、课程注重权威性、实用性:授课将紧密结合企业客户服务营销特点,结合中国移动等标杆公司金牌客服人员工作手册分享,内容很贴近学员工作实际,就像学员身边的事,对他们的工作有很高的启发性;

2、课程注重内容新颖性、授课方式新颖性:课程引入目前**为有效的世界咖啡、行动学习、翻转课堂等方法,脱离传统的课堂授课模式,从你讲我听,变成你讲我参与,课程回归以学员能力提升为目标的中来,内容注重案例分析与经验传授,并结合学员工作情况进行内化,重点突出落地执行;

3、课程注定学员参与性、兴趣性激发:以体验活动、互动分享、个案工作为主要特点,它将鼓励每位参与的学员共同或是各自探索,但是不强迫学员一定要和伙伴分享他们觉得不舒服的事;

4、课程注重效果及时性、持续性:讲师会带领学员对自己的惯有模式做出检视与新的选择,让关系中阻塞的能量重新流动起来,会像种子一样播种在学员心里,持续发生正向作用,长时间激励学员,在需要时可能会回溯到较早期个体心智模式、行为模式的形成,带领个体反省其模式的有效性和有限性,影响更为深远。

【课程目标】

1、 帮助学员客观地对待岗位与客户压力,有效地管理自身的情绪

2、 提高情商和个人魅力,同时做到及时舒缓压力,避免工作情绪化

3、 保持良好的身心健康,建立和谐融洽的人际关系,保证高效率地完成本职工作

4、 掌握清晰的自我疼惜的步骤,并在将来有机会进一步应用于自己的实际生活中,对周围他人的状况保持敏感性,在接触高危人群时能主动防范危机发生,更有能力支持身边心理压力过大而导致潜在危险的人

5、 掌握自我激励和情绪调控技巧,焕发工作与生活的热情,建立融洽的社会关系与工作关系,大力提升情绪正能量,实现提升员工生活品质的目的

【授课方式】专题讲授、案例分析、岗位自画像分析、现场体验、经验分享等

【课程对象】客服投诉处理人员等

【课程时长】2天

【课程大纲】

**单元、客服投诉处理人员情绪管理及心理减压手段

一、互联网时代投诉处理人员危机与压力源分析

 群策群力:我所面临的压力源/ 应对方式/ 应对方式的优势与局限

1、自我心理健康测评

(1)看图识健康

(2)心理健康的生理指标

绘画活动:了解自我压力水平(压力源、压力应对方式、有效性,个人成长方向)。

2、心理健康根据地:全我模型

(1)真实我模型分析:被遗忘的能量(童年的影响力量)

(2)理想我模型分析:爬错墙与无力感

(3)现实我模型分析:卡在中间的尴尬

(4)三者关系: 心理剧让我们看到内在的图像

3、自恨的结果:身体/心理/关系

(1)身体方面:紧张/僵硬/绷紧与各种症状(绘画)

(2)心理方面:愤怒/恐惧/焦虑与冰山原理

(3)关系方面:竞争性还是合作性

情景体验:运用心理剧和绘画疗法进行现场体验,感受压力在身体,心理和关系上的反应。

  绘画体验:**自我画像体验自己的压力源头?

群策群力:根据全我模式型、身心关系如何自己的关系花园?

工具应用:世界500强企业员工压力源分析的“十字架”方法。

二、投诉处理人员基于感官体验如何与职场压力共舞

1、自我疼惜:1B5A体验模式

(1)呼吸B(Breath):重新感觉身体

(2)觉察A(Awareness):回到自我中心点

(3)承认A(Acknowledgement):身心一致,降低内耗

(4)接受A(Acceptance):放下抵抗的能量

(5)行动A(Action):外化你的内心世界

(6)欣赏A(Appreciate):给自己点赞

  情景体验:如何应用1B5A模式进行压力化解开始行动?

2、自我觉察认知工具:情绪管理

(1)四种基本情绪认知与管理:喜怒哀惧

(2)情绪是资源还是敌人:从情绪的基本功能入手来了解

(3)认知情绪的四大流派:进化论、身心论、认知论、文化论

(4)管理自我与他人情绪的重要工具:理情疗法(学习理论与练习)

情境演练:先处理情绪还是事情?

情境体验:重要人际关系中未完成的沟通?

3、支持他人:对其他人的心理健康状况保持敏感

(1)心情地图的描绘

个案分析:心理危机的意识、初步评估与跟进

(2)防御机制的方式与等级

(3)沟通工具:以情动人的四种沟通方式

(4)自杀倾向的关注与及时处理/中年危机的认知与保健

   经验分享:广东移动客服中心吴小姐进行下属心理把控的黄金法则。

群策群力:您的心理健康如何?主要表现在何处?

情景体验:运用心理剧和绘画疗法进行现场体验,感受压力在身体,心理和关系上的反应。

第二阶段、针对投诉处理场景问题情境演练、行动学习(0.5天)

    **阶段培训完,收集学员的问题,并将问题分类,形成行动学习小组,进行问题解决方案的初步讨论、总结,整个过程老师充当催化师角色


备注:以上内容仅供参考,钟震玲老师会根据当班学员情况进行针对性调整授课内容。


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