【授课形式】

概念讲解、案例分析、小组讨论、角色模拟、小组展示、游戏互动

【授课对象】 政务大厅窗口人员、帮办人员

【课程目标】

1、提升政务大厅窗口及帮办人员的沟通技巧及工作效率；

2、增强服务意识；

【课程大纲】

一、认知政务窗口沟通原理

1、沟通的定义与内涵

2、沟通的影响因素  （小组讨论：影响我们沟通的障碍有哪些？）

l 沟通渠道

l 沟通编码

l 沟通解码

3、沟通顺畅的三个层次

l 愿意听

l 听的懂

l 有行动

4、沟通提升的三A原则

二、政务窗口有效沟通之3V原则

  互动项目（抓手游戏）：引出沟通的3V（文字语言 7%、语音语调 38%、肢体语言 55%）

1、肢体语言

l 眼神

l 手势

l 表情

l 作词

2、语言语调

l 语速

l 音高

l 快慢

l 轻重

3、文字语言

l 遣词

l 用字

l 窗口服务用语和服务禁语

4、有效沟通的五个步骤

l 营造氛围

l 了解对方

l 阐述方案

l 异议处理

l 达成协议

练习讨论：有效沟通五个步骤的3V

三、政务窗口之有效倾听之SOFTEN原则

小组AB角色情境模拟

1、倾听的动作-SOFTEN

2、同理心倾听-3F

l 听意图

l 听事实

l 听感受

四、规范政务窗口服务流程

1、政务大厅窗口接待流程                            

l 站相迎

l 笑相问

l 双手接

l 快速办

l 目相送

2、帮办人员服务接待礼仪        

l 主动问候

l 分流引导

l 情绪安抚

l 客户离开

五、情景演练及课程总结