课程背景：

销售利润下滑，售后客户回厂率下降，**后的利润护城河也逐渐崩溃。开发新客户的成本是维护老客户的6倍，提高客户满意度至关重要。**精细化的触点管理及优化可以一定情况下改善客户的满意度，还有更好的解决方案吗？

客户精准分类管理，对症活动招揽，优化触点体验，建立客户管理制度是大势所趋。本课程为您揭秘触点策略优化定制。

课程收益：

■ 客户的分类管理及针对性的营销方案策划

■ 客户服务触点提升与品牌卖点建立

■ 优化客户服务感受，打造从刺激到顶级的体验增值

■ 客户生命周期的贡献度提升

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：营销工作实践者/销售工作管理者

课程方式：讲项目研讨 案例分析 现场演绎

课程大纲

**讲：客户分类服务与营销

一、营销角度的客户分类

案例分析：经济型客户

案例分析：道德型客户

案例分析：个性化客户

案例分析：方便型客户

二、服务与营销方案制定

1. 引流产品设计

2. 销量产品设计

3. 利润产品设计

三、个性化服务与营销制定

1. 吃喝行的VIP设计

2. 定制营销策略

四、粘性角度的客户分类

1. 能力守恒法则

2. 价格敏感规律

3. 身份认同习惯

第二讲：客户触点与服务管理

一、马斯洛心理需求

1．马斯洛心理需求

2. 消费的本质

3．心理需求模型与客户服务诉求的结合

项目研讨：定制/优化本品现有服务流程

二、市场思维转化

1. 学习地图

2. 武装牙齿

3. 释放潜能

4. 对症下药

三、营销模型与消费品/工业品行业的结合

项目研讨：卖点设计训练

项目研讨：口号设计训练

第三讲：专属客户经理制建立

一、漏斗原理与客户生命周期的结合

案例分析：长生命周期的客户利润贡献分析

项目研讨：保有客户流失的原因分析

案例分析：专属服务服务及客户管理制度建标

1. 组织架构及职责标准建立

2. 客户分配方法标准建立

3. 人员配备方法标准建立

4. 绩效考核机制标准建立

5. 销售技巧提升标准建立

6. 沟通技巧提升标准建