此策划包括培训目标、培训内容、培训时间建议、培训方法。一、培训目标1. **培训，使全体员工明确工作目标以及完成工作目标应该具体如何做。

2. **培训，使全体员工了解基于工作目标的细化流程以及流程对标。

3. **培训，使全体员工清晰权责清晰的价值与反馈模式。

4. **培训，使员工提升线上线下联动服务营销的操作模式。二、培训内容及时间建议培训模块培训内容时间

建议 

服务价值认知提升一、制胜的法宝——关注顾客体验的服务1.满足需求已经落伍，关注体验方能致胜

2. 顾客体验的三个层次

3. 惊喜体验与顾客口碑及顾客忠诚

4. 案例分享

二、顾客体验来自员工形象1.得体的服务仪态

2.规范的服装配饰

分批进行

每批

三个半天

3. 适宜的仪容修饰

4. 热情的言语交流

三、客户体验来自服务形象与服务流程的和谐1.服务形象与客房服务流程

2. 服务形象与餐厅服务流程

3. 服务形象与会服服务流程

4. 服务形象与前台接待流程  

综合素养一、目标设定与职业心态

（1） 晨会与夕会价值

（2） 个人目标设定的 3 个方法

（3） 个人目标管理的 4个原则

（4） 开启职业认知的 5 个程序 

半天二、团队合作与反馈机制

（1） 什么是团队

（2） 团队的融入与反馈

（3） 团队成员态度与意识

（4） 团队的培育与激励

（5） 团队领导力的价值 

半天三、有效沟通

（1） 我的心里话

（2） 沟通必备锦囊——四型风格法分析

（3） 风格类型与有效沟通 

半天

 （4）成为变色龙 （5）有效沟通的技巧——看、听、说（6）有效沟通的规律四、线上线下联动服务营销策略 （1）服务体验的三个关键词 （2）“念念不忘”的内在逻辑半天（3）开启线上线下联动的“四个重要节点” （4）服务营销联动工具与话术 三、培训方法

培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术， 以训练为主，讲解为辅。