【课程背景】

随着服务经济的蓬勃发展，服务型人才已成为推动社会进步和企业发展的关键力量。面对日益复杂多变的市场环境和客户需求，传统的服务模式已难以满足现代社会的需求。因此，提升服务型人才的综合素养能力，成为企业当前亟待解决的问题。

《智成长•慧服务- -服务型人才综合素养能力提升》课程应运而生，课程旨在帮助服务型人才全面提升自身的专业素养、人际交往能力、创新思维和问题解决能力。课程紧密结合新时代市场环境的实际需求，**系统的教学内容和实践案例，使学员能够深入理解服务的本质和规律，掌握服务过程中的关键技能和策略。

本课程的价值在于，它不仅仅关注服务型人才的专业技能提升，更强调其综合素养能力的全面发展。在培养学员的创新思维和问题解决能力，使其能够在复杂多变的市场环境中灵活应对各种挑战、实现个人和企业共同发展的同时，增强服务意识，提升服务质量，增强客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更大的价值。

【课程收益】

ü 培养服务型人才的职业情操与职业道德

ü 提升服务型人才的服务意识

ü 提升服务型人才的专业服务技能

ü 服务型人才综合素养培养与提升

ü 提升工作效率、改善工作氛围、树立优质品牌形象

【课程方式】

概念陈述 理论讲解 故事演绎 案例分析 学员互动 沉浸模拟 行动引导 实操训练 回顾总结 现场点评

【课程时长】

1~2天（6小时/天）

【课程对象】

准服务行业从业人员；（银行、通信、酒店、医疗等）

各企、事业服务窗口工作人员等

【课程特色】

课程板块全面、课程优化紧跟市场需求、行业差异化细分、培训方案专属设计制定、课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活、培训效果转化落地率高、实用有效的技巧呈现、更贴合工作与生活、有效提升个人服务技能及综合素养

【课程大纲】

一、开场破冰/团队建设

二、主题导入

**章：数智时代，从“XIN”出发的服务新理念

一、礼仪的起源、发展、变革与传承

1、礼仪的基本概念

2、现代礼仪的发展与变革

二、智慧服务- -数智时代下服务的未来趋势

1、“新”与“心”的联动- -服务新概念

2、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务

3、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然

互动游戏：服务的双向性

第二章：智慧服务的外显性表达

一、视觉营销法则在智慧服务中的应用

1、首因效应与视觉营销

2、智慧服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现

3、从业人员的基础视觉管理（行业、层级、诉求表达）

4、从业人员的品质视觉管理（品牌价值、信任与依赖）

5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配；责任、愿景；

6、企业品牌化的意义与价值

二、智慧服务触点

1、服务流程中每个节点都是体现“智慧”的关键

2、缔造有温度、有情感的智慧“表情”

3、智慧服务“站”位法则- -站姿、站位、站距

4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位

5、“坐”出智慧服务新体现- -坐姿的体势语表达

6、低体势服务过程中的“平等与尊重”

7、“手”当其冲的智慧服务动态呈现- -示位与引领

8、鞠躬在智慧服务中的正确展示- -角度与风采

9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度

10、让礼貌与尊重在物品递送中流转

互动游戏：我的眼里只有你

三、智慧服务动态表达

视频分享，案例分析

1、智慧服务**步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）

2、智慧服务第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）

3、智慧服务第三步- -待（行为、感觉、尊重）

4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼（身份、诉求、声调、语气）

5、优质服务过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）

6、优质服务的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）

7、接待工作的全流程SOP

8、SOP标准下的智慧升华服务（点、线、面、局）

第三章：职业智慧表达与有效沟通

一、数智时代的EQ与IQ

1、关于IQ的当代思考

2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石

3、EQ是可以习得的

说一说，练一练

二、 职场中的智慧沟通

1、与领导的沟通- -让尊重先行

2、与同事的沟通- -本合作优先

3、与下属的沟通- -把话听完的能力

4、与客户的沟通- -多换位思考

5、与自我的沟通- -分割与融合

三、智慧沟通技巧实操

1、倾听的神奇力量

2、共情与同理心

3、智慧沟通中的正向引导法

4、批评是权利、赞美是能力

5、化解矛盾的智慧沟通法

6、激励与赞美的智慧表达

7、智慧提问法则

四、智慧表达

1、智慧表达之礼

2、智慧表达之物

3、智慧表达之情

4、智慧表达之术

5、智慧表达的黄金法则

互动游戏：达芬奇密码

第四章：识别情绪，培养职场积极心态

一、恼人的情绪与压力

1、烦恼和压力从何而来

2、压力情绪的八大特性

量表测试：测试你的压力指数

二、当压力悄悄靠近你时

1、如何正确识别压力的存在

2、压力与身体健康的联动关系

3、压力对心理健康的影响

4、九大基本压力情绪

喜（高兴、愉悦、喜悦、欢乐、狂喜、得意）

怒（生气、愤怒、气恼、狂怒、仇恨、痛恨）

哀（失望、哀痛、难过、遗憾、悲伤、忧郁）

恐（害怕、紧张、仓皇、退避、慌乱、恐怖）

爱（友善、信赖、亲密、痴心、爱恋、好感）

惊（好奇、有趣、震惊、骇异、希望、惊讶）

厌（不悦、排斥、轻蔑、弃绝、冷漠、反感）

忧（忧虑、焦虑、担忧、忧郁、萎靡、烦躁）

羞（懊悔、懊恼、难堪、窘迫、内疚、愧疚）

互动练习：情绪压力的自检自察

5、压力对行为与效能的影响

6、个体压力对组织机构的影响

三、有效管理压力、激发生命潜能

视频分享，案例分析

1、不在沉默中爆发就在沉默中消亡（宣泄的重要意义）

2、换个角度看世界

喷泉的美正是来源于压力

三不同看人生- -角度不同，视角不同，结论不同

学做阿Q，做生活的强者

积极性练习：叶子的两面性讨论

3、创建优质的支持系统

练习：不可或缺的我

4、舍得是一种极致智慧

5、宽容是人类的通用美德

案例视频分享、讨论

6、生活与工作之间的平衡之道

7、舒缓压力的智慧与方法

8、组织层面的压力管理

互动体验：人生ABC

四、压力情绪管理的事务应用（总结与分享）

1、个人应用

2、团队应用

3、压力与情绪在服务工作过程中的转化与应用

第五章：智慧识人，职场胜任36计

一、数智世界，以人为本

1、认识 ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 关系良好

二、智慧识人的基础

1、解析人物性格、做事风格

2、原生与认知

3、性格与行为的关系

4、环境与性格的关系

三、“识人”的方法与技巧

1、智慧“识人”的前提

2、如何客观认知自我

3、不同类型人的行为特点

4、不同类型人的优势、弱点

四、智慧社交的方法与技巧

1、以人为本，学会同理与共情

2、用对方喜欢的方式进行社交

3、场景模拟练习

练习：角色扮演（不同类型人的良好社交互动）

五、智慧识人，精准服务

1、数智化时代服务的层次

2、智慧识人，精准服务- -服务更高效，结果更完美

六、对客服务中投诉的处理

一、阳光心态、积极心理

1. 懂点心理学，做自我情绪的主导者

2. 不同心智模式下的行为差异

二、服务投诉成因分析

1. 主观层面

2. 客观层面

三、满意度提升与投诉预防

（一）高情商沟通技能提升

1. 沟通技巧关键点

2. 沟通中存在的常见问题

3. 正向沟通法则

4. 改进你的沟通风格

（二）沟**程中有效倾听的技巧

1. 听到、听见、听懂

2. 干扰倾听的四大因素

3. 主动倾听技巧

4. 倾听中停顿的使用

（三）沟**程中提问的技巧

1. 巧用开放式问题与封闭式问题

2. 5why提问法挖掘真实需求

3. 提问过程热炉法则

4. 沟**程中的共情、同理心与换位思考

（四）情绪的安抚与引导的技巧

1. 情绪安抚的话术与肢体语言应用

2. 稳定情绪的引导

（五）沟通中的润滑剂

1. 肯定

2. 赞同

3. 共情

（六）投诉者性格拆析在服务投诉处理过程中的有效应用

1. 了解自己，读懂他人

2. 在沟**程中及时调整沟通策略

（七）异议、抱怨、投诉处理技巧

1. 异议类型鉴别

2. 异议处理五流程：有效倾听；有效回应；有效确认；有效澄清；有效记录

3. 客户抱怨场景解析及处理流程

4. 客户投诉场景解析及处理流程

七、智慧服务标准与升华

1、智慧服务的标准

2、服务升级- -“以人为本”新解

智慧树：回顾与总结