【课程目标】

& 确认人际沟通的真谛，掌握优质沟通要点

& 明确商务沟通的目的，有效运用双赢的沟通模式

& 表达能力与说服力提升，促进个人魅力，提高工作效率

& 透过人格特质分析与应用，发挥人际风格影响力，利于工作开展

【课程对象】 银行内全体员工

【课程时间】 2天

【授课方式】 互动式教学、多元学习、案例研讨、角色演练

【课程大纲】

单元一、高效沟通概述

1. 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

2. 沟通技巧是成功银行人士必备的三大基本技能之一

3. 高效沟通概述

Ø 沟通的价值

Ø 沟通的意义

Ø 沟通的原则

Ø 沟通的障碍分析

Ø 沟通的四大特点

Ø 课堂研讨：好的合作应具备的关键因素是什么？

单元二、有效沟通技巧

1. 完整的沟**程：信息发送、接收、反馈

2. 有效发送信息的技巧

3. 关键的沟通技巧--积极聆听

4. 有效反馈技巧

5. 同理心的运用

6. 换位思考（双赢思维）

Ø 案例：有效的沟通应注意的要点

单元三、有效的肢体语言

1. 信任是沟通的基础

2. 有效沟通的五种态度

3. 有效利用肢体语言

4. **印象：决定性的七秒钟

Ø 案例：55-38-7法则

5. 说话语气及音色的运用

6. 沟通视窗及运用技巧

单元四、高效沟通的基本步骤

1. 步骤一事前准备（明确目标）

2. 步骤二确认需求（创造价值）

Ø 案例：银行客户关系的六种思维

3. 步骤三阐述观点--介绍FAB原则

4. 步骤四处理异议

5. 步骤五达成协议

6. 步骤六共同实施

Ø 案例：与银行客户沟通中常见的八大行为模式

Ø 情景模拟与角色演练

单元五、商务沟通技巧

1. 对商务沟通的基本认识

2. 商务沟通与商务谈判的关系

3. 商务谈判的范畴与要件

4. 影响商务谈判成功的关键

5. 成功的商务谈判应具备的条件

6. 沟通与谈判者应具备的10相特质

Ø 案例：如何掌握银行商务沟通心理学？

单元六、用对沟通，发挥影响力

1. 发展弹性的影响力风格

2. 发展四种风格背后的绩效

3. 掌握冲突背后的沟通需求(建立真实信赖关系)

4. 分组讨论D.I.S.C四种人际风格的优缺点，并透视背后造成的原因

5. 化解冲突

6. 掌握影响力人际风格，强化人际沟通能量

Ø 演练：DISC人际风格测试

课程总结与问题解答