【课程大纲】

**部分 银行业务法律基础知识解读

一、银行业务风险与法律法规概述——技术风险、监管风险、法律风险

1、合规与合规风险

2、银行业务适用的主要法律法规——《民法典》、《商业银行法》、《消费者权益保护法》、《个人信息保护法》等相关法律法规

3、法律风险的特点

4、法律风险为何转化为损失？

二、银行储蓄业务相关法律知识

（一）储蓄业务的法律风险——《民法典》

案例分析：银行私自划扣储户资金抹账，我的地盘我说了算？!

案例分析：拒绝储户柜台取款 银行承担不利后果

（二）代理取款法律风险——《民法典》总则编

（三）继承取款法律风险防范——《民法典》继承编

案例分析：存款人死亡 继承人难取款

（四）挂失业务法律风险防范——《民法典》合同编

案例分析：挂失操作不合规，引起法律纠纷

案例分析：挂失合规，为何还要担责？

（五）长短款法律风险防范

案例分析：短款万元起诉储户不当得利， 有理有据能否胜诉？

（六）开户销户不能太任性——合同的成立和效力

案例分析：

三、银行业金融消费者权益保护相关法律知识——八大权利——《民法典》总则编、《消费者权益保护法》、《个人信息保护法》

（一）知情权：——格式合同的适用规则与风险防范——不利解释规则和免责无效规则、提示注意义务

案例分析：银行在新型业务中应充分履行风险告知义务

（二）自主选择权：——解读民法典总则编第5条**新《实施办法》

案例分析：强扭的“瓜”不甜，还带刺儿！

（三）公平交易权：——解读民法典合同编第6条、第496条、第497条、第498条及**新《实施办法》

案例分析：银行向客户频发商业信息，是否侵权？

（四）安全权： （五）求偿权： ——解读民法典总则编第120条、第176条、第179条，合同编第509条、侵权责任编第1165条、第1179条及**新《实施办法》

案例分析：银行存款不翼而飞

案例分析：客户理财本金亏损，银行赔不赔？——解读九民纪要关于银行金融消保理财案件审理规则

（六）金融信息安全权——解读民法典第1033条、第1034条、第1035条、第1037条、第1038条**新《实施办法》

案例分析：银行泄露客户账户流水，错在哪儿？

（七）受尊重权：——解读民法典第17—24条民事行为能力和**新《实施办法》

案例分析：别拿“村长”不当”干部”

（八）受教育权——**新《实施办法》

案例分析：大堂经理即时金融教育要“点赞”

第二部分 银行员工沟通技巧策略

一、良好沟通的重要性和必要性——引发投诉

二、当前银行业纠纷处理的特点和问题

1、投诉数量大，矛盾激烈，不愿诉讼。

2、新类型纠纷不断涌现。

案例分析：

三、纠纷处理的方式和原则

（一）纠纷争议处理方式：

1、协商和解。

2、申请第三方机构调解。

3、诉讼或仲裁。

（二）选用不同处理方式的原则——**优原则和递进原则

四、投诉处理的相关监管政策要求——银保监会【2022】第9号令

五、恶意“代理投诉维权”的应对策略

（一）什么是恶意“代理投诉维权”

（二）恶意“代理投诉维权”产生的原因

1、重前轻后，对恶意非法投诉重视不够

2、金融服务比较复杂，投诉人合法与非法，甚至犯罪，往往就是一步之遥

3、恶意“代理投诉维权”的出现和壮大，使问题愈加复杂

4、恶意非法投诉与处置失当互为因果

（三）准确识别恶意“代理投诉维权”的套路

案例分析：

（四）如何应对恶意“代理投诉维权”

1、对投诉维权当事人加以劝阻——讲明风险利害

一是失去信用的风险。

二是资金受损或遭受诈骗风险。

三是个人信息泄露风险。

四是恶意“代理投诉维权”涉嫌诈骗犯罪罪

案例分析：

2、对恶意“代理投诉维权”勇敢说“不”——运用法律手段，借助监管合力

案例分析：

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和实践操作内容，内容可作适当调整。