课程背景：

   医疗卫生工作在人类社会的延续和发展中起着十分重要的作用。加强医务人员职业素质提升是激励医务工作者在医疗劳动中兢兢业业、尽心竭力、有所作为的强大的内在动力。医务人员职业素质提升训练从医德、医患沟通与职业化素养提升方面指导医务工作中立身、立业。

卓越服务是现代医院管理的一个崭新课题，它在汲取医院优质服务经验的基础上，提出了全新的服务理念，将医院服务标准化、科学化、流程化、规范化，这在现代医院管理中是一种创新。十几年前，美国汤姆·彼得斯的《追求卓越》颠覆了整个商业世界彻底改变了商业人士的传统观念。卓越服务就是要将现代人的服务理念引入到医院现代管理体系中，激励医院管理层改善其管理方式，以适应21世纪不断变换的医院卫生服务新环境。任何事物都是从普通到良好，从良好到很好，从很好到优质，从优质到优秀，从优秀到卓越。

课程收益：

提升医院医务人员的服务意识与工作态度；

塑造医务人员卓越服务的职业形象；

掌握服务语言礼仪，提升与病患沟通的技巧，打造和谐医患关系；

课程时间：3H

课程对象：医院医务人员

**讲：医护人员服务意识提升

1、要做好服务先有足够的服务意识

1）服务人员自我肯定与定位

2）影响他人先有自我满足与成就感

3）服务是个性化和无止境的

2、优秀的服务人员需要具备的综合素质

第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象

“以规范礼仪，提升医院形象力”

尽显专业的外在形象

1）发型规范

2）面容修饰及女士工作妆容

3）工作服饰的规范及和谐配搭

女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言

1）表情、眼神的修炼

第三讲： 医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声

1、有风度的体态塑造(针对男性）

2、有气质的体态塑造(针对女性）

3、健康笔挺的体态训练

1）坐姿要领与训练

2）站姿要领与训练

3）走姿要领与训练

4）蹲姿要领与训练

5）鞠躬要领与训练

4、特需动作练习――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等

第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万

1、面部表情――眼神的应用

1）注视的部位

2）注视的角度

3）注视的技巧

4）注视的时间

2、面部表情――微笑的魅力

1）微笑的要领

2）带着微笑出现在患者面前

3）微笑训练

3、身体力行——沟通的价值

1）声音、肢体语言

2）态度、情绪信心

3）提问、关心与聆听技巧

4、沟通练习——赞美训练