【课程背景】

       当前国内商务环境对商务人士职业素养的要求越来越高，而很多企业的中基层员工在面对大客户（如政府机关、央企国企、高端客人客户等）时，往往因为一些细节原因导致商务活动出现接待不周甚至不能成交、丢单等问题。

      本课程**实战案例的分享，按照“提出问题、分析问题、解决问题”的思路进行授课，并在每个环节理论讲解后进行模拟练习，真正“学以致用”。弥补学员经验、阅历方面的不足，促进更好的商务结果。

【课程特点】

实战性强。课程以案例法为授课方式，将国内常见政商实务糅合成为一个案例、多个场景，依次为依据进行授课和实训。

系统完整。课程以解决国内企业常见问题、提升员工个人素质、促进商务结果为出发点，针对典型问题进行针对性讲解和练习，包括日常办公室沟通、关系处理（上下级、跨部门、跨性别）、日常沟通与汇报、接待与拜访、涉及政府部门关系处理、会议与谈判、商务宴请、展会与仪式、涉及媒体记者的沟通处理、产品展示与讲解、电话沟通、函件文件等。

具体方法。课程直击目标，聚焦提升商务交往的效果，包括谈判、会议、接待、大客户洽谈、日常办公。

【老师背景】

石慧老师，知名礼仪专家、公关专家、形象专家，长江商学院、国际金钥匙组织（中国区）、北京大学经济学院、上海交大等机构特聘讲师。20年政府和媒体关系经验，曾历任台资企业、美资500强企业董事长助理，曾任职大型城投集团并参与政府管委筹备工作；曾任职高端奢侈品代理商集团副总经理，分管要客接待、服务、培训和质检；现自己创业。

项目经验：

国际帆船赛事的培训师（2013至今）

中国首届进口博览会翻译团队培训师（2018）

中国保密展接待国办副主任陈世炬等领导的讲解及服务培训师（2018）

上合峰会的要客服务设计和培训师，包括移动公司要客服务、夫人团参观服务等（2019）

劳斯莱斯中国区总裁Henrik（贵族）和美国纽约人寿CEO Sy Sternberg来华接待负责人

【课程时间】

1-2天，6小时/天

【授课方式】

案例分析 理论讲解 场景模拟 点评解读

【适合群体】

民营企业员工

大型央企国企中基层员工

外企中基层员工

课程大纲：

课前准备：案例——国内接待与谈判（示范案例，具体根据客户情况量身定制）

人物：

我方：刘总经理、王秘书、张副总经理、市场部李部长、财务部王部长、司机小刘（可根据甲方实际业务与组织结构图设定和调整）

任务：

10月30日 刘总一行将到西海岸新区管委竞标新区电竞小镇的建设方案，当天要与其他投标单位一起进行讲标演示，讲解时需要有PPT、模型展示等内容。

11月31日要与新区管委商务局进行谈判，确定**终合作方案

问题：

10月10日，刘总把王秘书叫到办公室，跟她说了10月30日这个商务活动，指定她为活动总牵头人，让她去做一个方案出来，刘总安排了参加人员名单，并让王秘书联系该管委商务局刘副局长15日晚上一起吃饭。王秘书是刚来公司不久的大学生，她接到这个指令后应该怎样操作？（知识点：沟通——上下级沟通）这个方案应该包括哪些内容？这个饭局的电话应该怎样打，请模拟。（知识点：电话沟通）王秘书应该什么时候给刘总汇报？（知识点：沟通——上下级沟通）

10月12日，王秘书作出一版方案，在公司例会上向刘总和公司管理层做汇报。这时，市场部负责人打断了她的汇报，质问她为什么自作主张而没有跟他沟通。其实王秘书跟他沟**，只是做完了方案之后没有再跟他沟通。这个时候王秘书应该怎样做？这个工作的失误是什么？如果是你，你会怎样来做这个方案？（知识点：沟通——跨部门沟通）

（……）

**模块 日常办公沟通与汇报

一、正确认识沟通

1.沟通的意义：沟通是你是否如愿改变了对方的行为？

2.沟通的重要性：成功的85%依赖于沟通

3.商务沟通的作用

4.沟通的分类：

5.沟通的四要素：听说读写

练习：问题7，与政府机关和国企领导的沟通方式；

二、知己——正确认识你的沟通能力

1.沟通漏斗的科学原理

2.沟通能力的障碍：

2.1非语言性沟通能力：

首因效应

肢体语言

2.2语言性沟通能力

听的能力：听得懂、听得完、听得清

说的能力：说得清楚、说得明白、说得入耳、说得走心

练习：进行商业汇报时如何出彩；如何进行商务产品讲解与展示

读的能力：读形/读脸/读文/读心

写的能力：引人入胜的开场、明晰的逻辑、朴实又精彩的文采、恰到好处的结尾

练习：结合以上要求草拟1分钟稿件：作为主陪的敬酒词、作为副陪的敬酒词、作为普通陪客的敬酒词、作为普通客人的敬酒词。

2.3情绪的影响：

2.4知识的存储：

广度：广泛涉猎定位人群的生活方式

深度：在某1-2个领域有深度

高度：高于定位人群的格局和视野

2.5文化的认知：东西方、中外、男女、民族……

3.如何克服以上障碍？

定位成长

刻意练习

案例：《国王的演讲》

三、知彼——正确认识你的沟通对象

1.TA与你不同——沟通的跨文化现象

性别导致的思维方式不同：男性直接、女性委婉

文化导致的语境不同：亚洲——低语境，欧美——高语境

文化导致的氛围要求不同：东方——和气生财，西方——双赢

知识导致的理解能力不同：知识的广度、深度、高度

2.TA都有自己喜好的沟通习惯

2.1性格分析法“看人下菜碟”

互动：简版PDP性格分析，小组分析讨论

讨论总结：沟通中如何“看人下菜碟”？

练习：问题7，如何迅速判断郭局长的性格特点并指定应对方案

2.2解读信息类型分类

阅读型

倾听型

练习：给国企领导和政府领导如何汇报更有效？

3.情绪与印象影响对方的接受度

选择性地倾听

偏见（刻板印象）

光环效应（晕轮效应）

情绪不佳

四、知胜——沟通前的准备

1. 形象的TPOR

对形象的正确认知：整体性

职业形象的三维准则：礼仪、公关、美学

练习：作为中层代表在年底总结大会发言的形象；作为公司代表参加与客户的谈判，客户要求降价。

2. 肢体语言与表情的使用和控制

3. 沟通中眼神与表情的控制

4. 沟通中手势与表达的搭配

正确的社交手势

练习：介绍、请进、请坐、请喝茶、请前行

5.沟通的八条准则

主动沟通

及时沟通

心存尊重与包容

精准把握对方的需求点与双方的共赢点

选择合适的沟通时间、沟通地点、沟通方式

策划必要的沟通场景

综合使用看听说读写五种工具

好的开始、好的结束

五、场景沟通技巧与练习

1. 场景沟通技巧：见面

破冰

主动打招呼

开场：废话/赞美/共同点/线索

2. 让沟通继续

倾听：

三不：不打断/不否定/不评价/

提问：

练习：运用以上技巧与你身边的某位陌生朋友迅速建立联系，了解他的部门、职务、从哪里来？

3. 场景沟通技巧：敬酒词

开场：社会热点、天气、人情、地域、食色、前人、商业

出彩：段子、排比、对比

高潮：短而有力

注意身体姿态与距离

练习：作为主陪、副陪、主客、普通客人的敬酒词；在庆功午宴上的敬酒词

4. 场景沟通技巧：与上级的沟通

定位：在工作中，直接上级/越级上级/政府领导/企业负责人要什么？

表达：金字塔思维与逻辑顺序

练习：本公司发现一例疫情，各级领导来问询，你的**句话该怎么说？

六、不同沟通方式的沟通技巧

1. 口头沟通

2. 书面沟通

对党政机关、国企

对民营企业领导

3. 微信沟通

群里加人

打招呼

微信聊天

微信聊事

4. 电话沟通

电话礼仪

电话谈事

电话解决矛盾

电话会议

视频沟通

练习：问题1-4、7-10、13、14

第二模块 商务形象礼仪

一、谦恭的仪态与表情管理

1.沟通中正确的眼神接触

2.沟通中眼神的使用与变换

3.微笑的标准

二、保守严谨又高级感的着装

1.商务正装的着装规范

2.商务正装的穿着礼仪

3.商务正装的配饰规则

三、得体的仪容仪表

1.干净，养成良好的清洁习惯。

2.整齐，服装配饰按要求穿戴。

3.精致，适度修饰发型妆容。

4.注意：口腔、毛发等。

四、得体的仪态和举止

1.站姿：日常使用与礼宾姿势

2.坐姿

3.蹲姿及不同场景的使用，如合影、服务；

4.标准手势

练习：如何指人/物；如何引导；

五、得体的声音使用

1.正确的声调

2.正确的语速

3.正确的语气

4.礼貌用语的使用

练习：问题3

第三模块 商务社交礼仪

距离：看到对方在与他人会谈、对方示意跟随、与对方站着交谈、与对方坐沙发交谈

握手：标准姿势、表示热情的中国和伊朗式握手、男士对女士的握手、避免倨傲的握手

介绍：一人为两人做介绍、双方团队见面互相介绍

名片：标准递接操作、有领导在的递接顺序、拿到名片后的操作、名片管理

与人同行：两人同行、三人同行、多人同行、上下楼梯、进出电梯

入座：会议室座次、引导入座、长者在，我们何时可以坐？

服务茶水：倒水、端茶

乘车：座次、送客人上车、接客人下车

电梯：自己进入、带客人进入、陪同客人进入、电梯位次、电梯内沟通

与房间相关的职业素养：敲门、进门、出门、关门

练习：问题4、5、6（练习相关单项）

会议室的位次

签约仪式的位次与流程

练习：问题11

第四模块 商务接待礼仪

一、操作流程

1.预约：

1.1预约时间何时方便？

1.2安排什么样的见面地点比较好？

1.3拜访目标的确认

1.4拜访双方主客的确认

1.5接待规格

二、场景练习——会晤

1.对接与迎候的礼仪：多人迎候的队形

2.见面时的**句话怎么说

3.见面礼之握手的礼仪

4.怎样做自我介绍？

5.怎样为他人做介绍？

练习：问题4（练习场景）

第五模块 商务宴请与餐桌沟通

一、赴宴前的准备：

你是什么角色？

找什么样的人吃饭？

座次怎样安排才皆大欢喜？

怎样选择酒店与房间？

怎样选择菜单？

怎样选择酒水？

在哪里迎接客人？

餐桌上的分工

二、中式用餐礼仪——你在品菜，别人在品你

中餐桌的席位安排

点菜技巧与上菜顺序

谁点菜？怎么点？点什么？

把握上菜与进餐节奏                                                                        

中餐餐具使用规范

筷子的那些事儿

餐桌也是谈判桌

敬酒的顺序

让人印象深刻的敬酒词

结束前的确认

不同酒水的服务礼仪

茶水的服务礼仪

菜品的服务礼仪

练习：问题12

三、红酒相关的礼仪

1.繁琐中的乐趣——品酒品文化

2.端起酒杯时就优雅——怎么持杯？怎么喝？

3.红酒的伺服礼仪

四、自助餐礼仪——随心而不随意

1.自助餐的构成

2.自助餐三部曲

3.自助餐的不雅现象

Q&A