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朱华

大堂经理客户维护技能提升

朱华 / 大客户销售实战讲师

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课程大纲

【课程大纲】

**单元:提升客户感知

一、客户感知与服务接触——银行的服务能力取决于客户的感知

二、从服务感知流程看大堂经理的使命与职责

三、感知核心因素1:塑造优良的服务环境

1. 核心观念:人造环境、环境造人

2. 硬件环境

a) 从里到外的硬件环境

b) 银行大堂功能设置、分区深度解析

3. 软件环境:银行大堂经理的行为规范

4. 客户客户共同创造良好的环境——秩序维护

四、感知核心因素2:提供专业优质的服务

1. 优质服务=真诚 个性 专业的服务

2. 真诚服务的表现形式——礼仪与态度

3. 个性化服务=常规服务 针对性服务

4. 专业服务的标准:满意、快速、精确

五、感知核心因素3:让客户感觉到被“爱”

1. 核心观念:让每个客户感觉到他得到了他需要的“爱”

2. 客户识别

a) 客户识别流程

b) **时间关注进入网点的客户

c) 三种状态下的客户需求判断

d) 大堂客户识别的四个技巧

3. 客户分流(流程、原则、话术、注意点)

a) 贵宾客户分流引导流程

b) 潜在贵宾客户分流引导流程

c) 一般客户分流引导流程

d) 如何让客户心甘情愿被分流

第二单元:加强客户沟通

1. 主动和客户保持双向的沟通

2. 把握好沟通距离

3. 把控好双方的情绪

4. 大堂经理高效沟通核心技能

a) 纯真微笑的实质

b) 观察与聆听——领先客户一步,做客户的知音

c) 迎合与赞美——快速拉近与客户的心里距离

d) 快速和客户建立亲和关系的技巧

e) 快速赢得客户信任的技巧

第三单元:满足客户需求

1. 对客户需求的核心理解

2. 显性需求与隐性需求

3. 用提问探寻客户各层次的需求

a) 两类六种类提问方式

b) 建立提问循环

4. 满足客户需求——产品介绍、体验、和运用

a) 三段式产品介绍技巧

b) 让客户参与产品体验——体验营销话术设计

c) 教练客户使用产品的步骤与操作要点

5. 引导客户需求的话术技巧

a) 群牧效应的运用

b) 1 1语言模式

6. 现场演练

a) 如何引导并教会客户使用手机银行、网上银行、电视银行

b) 如何引导客户关注并选择理财产品(以基金定投和理财保险为例)

第四单元:巩固客户关系

1. 快速牢固记住客户的技巧

2. 客户投诉与抱怨处理

a) 鼓励客户发泄

b) 充分道歉

c) 收集信息

d) 承担责任

e) 让客户参与意见

f) 跟踪服务

3. 客户预期管理两步法

4. 保持和客户的有效沟通,响应客户的需求


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