课程简介：

本课程为网点服务督导培训能力提升训练课程，内容包括网点督导方法及TTT培训技巧等内容。**培训使银行服务督导人员服务督导和培训能力得到内化，进而提升银行网点的整体服务水平。本培训方案针对性强,大量运用现场演练技巧，确保培训过程中学员进行服务督导培训场景实战，是当前网点厅堂服务效能提升的的有效途径。

培训对象：网点服务督导人员

培训时间：1天

课程收益：

树立正确银行网点优质服务理念

掌握银行网点人员服务形象、服务礼仪规范及优质服务内容

掌握网点服务督导及培训技巧

培训课程大纲：

引言：关于银行业服务督导师

服务督导师的价值与角色认知

服务督导师必须具备的能力探索

聊聊银行服务提升培训的那些事儿

**讲：网点服务督导方法及TTT培训技巧

网点服务提升督导方法

了解网点服务现状：

现场检查法

调取录像监控法

常见表格工具

提升网点服务能力常见方法：

晨会演练法：提炼场景--模拟演练--演练点评及优化--总结提升

夕会晚训（培训）法

服务督导师培训能力提升

基于成年人学习特点的培训方式

课程开发流程及方法：

根据现场督导及调取监控录像情况，确定课程主题

拟定课程大纲--3个3原则

编写PPT--巧用模板提升效率

授课--提前演练熟悉内容，及时复盘不断提升

培训师授课能力提升技巧：

打造属于自己的培训风格与风范

氛围把控三技巧--讲故事，多互动，勤演练

表达技巧提升--口头语言及肢体语言

培训控场方法与现场特殊状况应对技巧

培训师心态建设--克服紧张与怯场的方法

紧张怯场原因探究

紧张怯场的应对方法

第二讲（示范课）：银行网点优质服务的重要作用

一、优质服务对于网点及网点员工的意义（行业竞争、互联网金融跨界打劫）

1、行业竞争的影响

2、来自互联网金融的跨界打劫

3、科技发展导致的客户线下服务数量频次不断降低

4、AI（人工智能）的发展对厅堂人员的职业发展影响（视频：银行大堂经理机器人）

二、客户需要怎样的优质服务？两个要点--理性需求及感性需求（重点）

1、客户的理性需求（业务办理）

2、客户的感性需求（服务感知重要因素）

3、讨论：我们平时主要关注客户哪部分需求？原因是什么？如何进行提升？

第三讲：网点服务礼仪优化训练实战（由督导师抽取各一个主题进行组内15分钟培训实战，并挑选一位小组代表进行培训展示，由课程导师进行点评及总结）

参考主题：

银行网点服务形象

银行员工形象的仪容修饰

银行员工形象的仪表细节

银行员工形象的仪态修饰

银行柜面服务

柜面服务标准规范

柜面服务提升技巧

银行大堂服务

大堂经理服务规范

大堂经理服务提升技巧

银行服务礼仪