课程背景：

在网点服务转型的新形势下，服务文化对银行网点及所涉及领域的影响日显强大。服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着银行业的经营发展，对银行业的经营管理提出了新的挑战。建设优质的服务文化，建立可传承的服务文化体系，从而提升服务文化贡献度，提高服务质量，已成为银行业营业网点谋求发展的必然选择，成为创新发展的关键点。

课程优势：

结合多年系统内创建工作及全国巡检工作经验，针对网点文化梳理打造痛点，精细解析十余个网点服务文化提炼案例，让学员掌握网点服务文化提炼的模型及落地执行工作方法，进行引导式服务文化提炼。

授课对象：

适用于所有参加中国银行业文明规范服务百佳、千佳单位及星级网点创建的总行、分行服务管理负责人、支行负责人、一线服务人员等

亦适用于日常服务管理中有服务水平提升需求的网点及相关人员。

授课方式：讲师讲授 案例分析 技巧揭秘 现场演练

课程大纲：

导引

新形势下的银行网点

什么是“服务文化”？

**章：打造银行网点服务文化的必要性

文化的几个特性

文化的传播性

文化的引领性

文化的约束性

文化的渗透性

文化的前瞻性

从标准化建设看银行网点服务文化

基于《文明规范服务考核评价体系与评分标准》的文化切入点分析

服务文化的金字塔关系

文化提炼和特色打造的三大误区

银行网点服务文化体系的8大核心构成

党建文化

合规文化

地域文化

企业文化

团队文化

客群文化

责任文化

个性文化

第二章：如何构建银行业营业网点服务文化体系

服务文化提炼模型和工具

特色打造依据

SOPE模型

外部信息扫描

网点内镜扫描

SWOT方法及分析

思维导图释义及运用

服务文化提炼案例分析

服务文化背后的故事

针对网点文化梳理打造痛点，精细解析十余个网点服务文化提炼案例，进行引导式服务文化提炼

第三章：现场模拟演练

【小组PK实战】网点服务文化框架初步构建模拟

【互动与评析】