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谭小芳

旅游企业文化管理与员工服务精神

谭小芳 / 中国领导力教母

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课程目标

塑造企业文化,提升服务精神

课程大纲

上午:旅游企业文化建设与完善

课程收益:了解企业文化概念,掌握建立优秀企业文化的方法。

**讲:什么是企业文化

1、什么是企业文化

2、旅游企业为什么需要文化

3、企业文化的具体内容

4、企业文化的类型

第二讲:如何建立企业的价值观

1、什么是企业的价值观

2、价值观,旅游企业文化的基石

3、树立价值观的重要性

4、优秀价值观的共性

第三讲:如何建立企业组织行为文化

1、团队精神与学习型组织

2、成功企业家应具备的精神元素

3、发挥企业英雄人物的作用

4、成为学习型领导的7个步骤

第四讲:如何建立管理与营销文化

1、人本管理的三个核心出发点

2、人本管理的五层次

3、建立游客满意的营销文化

4、形象化营销模式

第五讲:旅游企业形象战略CIS

1、旅游企业形象策划的原则

2、什么是CI与CIS

3、旅游企业的理念(MI)、行为(BI)、视角(VI)识别系统

4、旅游企业公关关系


下午:景区员工:服务提升与心态管理

**部分:服务提升的技巧和管理

**讲 将顾客服务视为旅游企业的核心竞争力

1. 前言

2. 有机性市场的改变及其掌控技巧

3. 服务营销新观念与4R策略

第二讲:服务缺陷分析

1、劣质服务

2、服务速度慢

3、排队等待

4、服务态度粗鲁无礼

5、预定处理

6、催促顾客

……

第三讲:服务理念

1、规范服务

2、个性服务

3、情感服务

4、延伸服务

5、顾客服务的等级

6、顾客要什么

7、顾客是怎么失去的

8、为什么要有服务意识

……

第四讲:管理理念

1、点子

2、思维定势

3、市场营销

4、成本控制

5、眼中有活到我为止

6、人才

7、狼

8、指鹿为马

9、服从意识

1
、服务意识

……

第五讲:服务内涵

1、服务体现“可靠度”

2、服务体现“可信度”

3、员工体现灵敏度

4、有形服务体现“完美度”

5、无形服务体现“充实度”

第六讲:人际关系

1、怎样与顾客相处

2、怎样与上司相处

3、怎样与同事相处

4、怎样与自己相处

第七讲:管理者的责任

1、对游客负责

2、对上司负责

3、对下属负责

第八讲:做人的涵养

1、心存感谢之心

2、要有气度

3、要给下属有培养和发展的机会

4、要赞美别人

5、了解下属

第九讲:做事的态度

1、少说多做

2、主动做

3、用心做

4、责任感

5、现场督导

6、理事能手

……

第十讲:沟通协调

1、沟通的定义

2、沟通的四大秘诀

3、勾通的作用

4、沟通的步骤

第十一讲:旅游企业高管容易犯的错误

1、拒绝承担个人责任

2、未能启发工作人员

3、只重结果,忽视思想

4、在公司内部形成对立

5、一视同仁的管理方式

6、忘了公司的命脉:利润

7、只见问题,不看目标

8、不当老板,只做哥们

……

第十二讲:对于旅游企业而言我们应该做到4个零

1、零浪费

2、零耽误

3、零事故

4、零抱怨

第十三讲:对于旅游企业而言我们应该避免5个零

1、有安排+不落实=零

2、有制度+不执行=零

3、有职位+不做事=零

4、1

-1=


5、99 1=



第二部分:怀着感恩的心工作、让我们敬业爱岗

1、告诉你的老板,你是多么热爱自己的工作

2、多么感谢从工作中获得的机会

3、我们应该为他人,也为自己,多一些感恩,多一些善意,多一些微笑

4、用感恩的心态去对待工作

5、在意你的工作、在意你的老板、同事等

6、你不要忘了感谢你周围的人,包括你的上司和同事。感谢给你提供机会的公司,因为他们了解你、支持你。

7、去理解你的老板

8、理解上司对你的批评

9、感恩你的老板

1
、感恩自己的顾客

11、感谢所有帮助和批评过你的人

12、感恩会使自己快乐

谭老师带领全体员工以歌曲《感恩的心》结束一天的心路历程。
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