全面了解通信行业营业规范化服务管理制度认清各自岗位的职责范围与考核重点 掌握“四能力”的检查内容及方法 强化服务与营销交融的意识及操作提升服务水平及服务技能

通信行业营业规范化服务培训

一、 控制系统

1、 企业文化模块

    公司概况

    文化体系

    文化核心

    LOGO诠释

    业务品牌



2、 岗位设置模块

    营业厅组织架构

    营业厅功能区域设置

    岗位设置及描述

    营业厅主要岗位职责

    岗位描述

    营业人员的资质标准

    营业厅的组织纪律

    营业人员岗位纪律

    工作流程

    引导流程

    突发事件流程

    业务受理流程

    投诉处理流程

    挽留客户流程

    服务支援

    原则

    保安/保洁服务支援

    后台服务支援

    电话服务支援　



3、 营业管理模块

    现场管理

    营业厅VI标识规范执行要求

    营业厅环境及室内布置

    营业服务设施管理

    营业工作设施管理

    营业现场管理规范

    现场值班作业

    营业厅特殊情况处理

    营业厅业务处理

    业务受理要求

    客户咨询与投诉处理规定

    业务管理其他要求

    业务引导要求

    业务演示、培训要求

    业务受理后的稽核规定

    营收款管理

    产品销售及相关规定

    营业厅内公话终端管理

    资料管理

    库存物料管理

    服务/工作设施的日常检查与维护

    营业厅客户意见收集与处理

    质量管理

    日常工作检查

    早检

    午检

    晚检

    服务质量考核

    检查考核的周期

    检查考核的方式

    检查考核的内容

    会议管理

    晨会

    周会

    月会

    工作汇报

    员工培训

分析：通信行业营业规范化服务培训案例！

解析：通信行业营业规范化服务内训案例!

案例：通信行业营业规范化服务课程案例分析！



二、 服务系统



1、 业务知识模块

    固话业务

    数据业务

    卡类业务

    智能网业务

    网元出租业务



2、 服务规范

    亲和力

    端正态度，视客为尊

    目光交流，关注客户

    亲切微笑 感染客户

    礼貌问候吸引客户

    形象标准

    仪容

    仪表

    仪态

    专业声音

    行为规范

    服务方针

    三要

    四心

    五主动

    行为准则

    心态方面

    语言方面

    举止方面

    电话礼仪

    打电话的基本要求

    接电话的基本要求



3、 营销能力模块

    营销职责

    营业厅职责

    人员要求

    营销模式

    营销/服务交融

    营销/管理互动

    营销操作

    营销生动化

    营销服务化

    推销技巧

    产品介绍法

    答客问

    设问答

    异议处理

通信行业营业规范化服务培训总结