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司马剑明

让客户回头——深度服务；致胜策略

司马剑明 / 医药产品营销实战讲师

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课程目标

让客户回头——深度服务•；致胜策略内训

课程大纲

**单元　变化环境中的服务演进

一、三种“价值创造战略”

二、三个主要的服务价值要素

三、讨巧服务Vs深度服务：客户对服务的期望与感知

调研：您心目中服务好的5家企业？

第二单元　服务内功：客户服务意识

一、客户服务的根基与核心动力

二、服务 & 爱 & 三分钟服务信条

三、“美国客户服务代表协会”声明

四、“服务金三角”

案例：“三米原则”——沃尔玛的三大价值观

第三单元　服务外功：世界级的服务质量衡量指数

一、维度1（R）——信赖度

二、维度2（A）——专业度

三、维度3（T）——有形度

四、维度4（E）——同理度

五、维度5（R）——反应度

讨论：从五个方面有效提升RATER指数的具体改进措施？

第四单元　服务质量管理白金方案：个性化服务“质量环”

一、闭环1——为服务设立标准

二、闭环2——雇佣乐于助人的员工

三、闭环3——培训员工达到标准

四、闭环4——监督员工表现

五、闭环5——奖励优秀员工

案例：用艺术的过程为顾客创造惊喜

第五单元　深度服务实操七大“致胜利器”

一、“标准化”致胜之剑

二、“专门化”致胜之剑

三、“立体化”致胜之剑

四、“原始化”致胜之剑

五、“系列化”致胜之剑

六、“规律化”致胜之剑

七、“人性化”致胜之剑

模拟实战演练：超级服务组合大竞拍

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