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黄熙华

卓越绩效模式在优秀企业的最佳实践(国际版)内训课

黄熙华 / 供应链管理培训师

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课程大纲

前言:卓越绩效模式概述
1. 卓越绩效模式产生的背景
2. 中国国家标准《卓越绩效评价准则》与美国质量奖评价标准的比较
3. 卓越绩效模式与TQM、ISO9000的联系与区别
4. 企业建立卓越绩效模式的意义

5. 卓越绩效模式框架

6. 卓越绩效模式的十一项核心价值观

7. 卓越绩效模式内容构成和分值分布

8. 卓越绩效模式内容的相互关系

9. 主要术语和概念

.卓越绩效模式之一:领导
1. 领导的内涵与职能
2. 领导与企业文化
2.1 企业文化竞争理论与模型
案例:联想的企业文化竞争力模型
2.2 如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景
案例:联想的企业使命、价值观和愿景(2002年国质量奖)
案例:华为的企业使命、价值观和愿景(2004年深圳市市长质量奖)

案例:《基业长青》所列举的卓越公司的信条
2.3 如何建立学习型组织
案例:埃森哲的学习型组织 
2.4 如何建立创新型的企业文化
案例:崇尚创新的3M公司(美国国家质量奖)
3. 企业组织治理
3.1现代企业的组织治理原则(OECD公司治理原则)
案例:英国巴林银行和美国安然公司的悲剧
案例:联想的内控体系
3.2 企业的组织设计原则、模式和选择

案例:联想集团组织设计的历程
4. 企业业绩管理与平衡记分卡的应用
案例:联想的平衡记分卡体系

案例:获奖企业实践平衡记分卡的案例
5. 社会责任与SA8000标准的应用
案例:英国电信公司的善因营销策略
案例:惠普:企业公民的社会责任(美国国家质量奖)

综合案例:多个获奖企业的案例分析

研讨:您的企业如何进行卓越领导

二.卓越绩效模式之二:战略
1.企业战略对企业发展的意义
2.迈克尔波特的竞争理论和应用
3.企业核心能力理论
3.1 什么是企业核心能力
3.2 企业的软实力正成为竞争的新武器
3.3 如何识别和培养企业的核心竞争力
4.企业的战略制订流程和模板

4.1 明确企业使命与愿景

4.2 制定企业的战略目标

4.3 市场和客户分析

4.4 竞争环境分析与运用(SWOT分析、关键成功因素KSF和主要障碍问题CBI分析工具等)

4.5 理想产品和解决方案(绘制战略图)

4.6制订战略实施策略(绘制营运系统图、职能分战略)

4.7财务预算

4.8潜在问题和风险分析

4.9 企业内外的互相依存关系

4.10 战略实施计划
案例:麦肯锡的战略规划模板
案例: 某知名IT公司的战略规划书剖析

4.11 战略评审和绩效预测

案例:联想的战略评审流程

案例:获奖企业的绩效预测方法
5.实施战略规划,确保绩效目标实现

综合案例:多个获奖企业战略规划案例分析 
研讨:战略规划练习

三.卓越绩效模式之三:顾客与市场
1.顾客与市场的关系
2.确定顾客与市场需求,建立良好顾客关系
2.1 明确谁是您的顾客
2.2 识别和明确顾客的需求
2.2.1 识别关键顾客的需求和期望
2.2.2 识别顾客决定购买的关键要素 
2.2.3市场调研常用方法和流程
案例:某IT企业的市场调研报告
2.2.4 应用QFD(质量功能展开)将顾客需求转化为产品特性或服务项目
案例:假日酒店将顾客调查转化为服务项目
2.3 市场细分和市场定位
2.4 市场营销的4P与4C理论
案例:某知名IT公司的市场营销方案
2.5 建立良好的顾客关系
案例:戴尔电脑公司的客户关系管理系统(CRM)

案例:多个获奖企业的客户关系管理体系案例分析
3. 确定顾客满意的关键因素,实现顾客满意和顾客忠诚
3.1 确定顾客满意的关键因素
3.2 顾客满意度调查、分析和提高
3.2.1 设计一份准确的顾客满意度调查表
案例:某IT企业顾客满意度调查报告
3.2.2 提高顾客满意度的流程、方法和工具
案例: 多个获奖企业的客户满意管理模型
3.2.3 顾客投诉处理流程
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