课程大纲：

　　**模块  礼仪规范  服务标准
　　一、塑造自己的专业形象，增强自己的影响力
　　1、与顾客相见的3秒中决定你的印象
　　2、销售服务3度标准及5S原则
　　3、东北有3宝，沟通也有3宝
　　4、迎、跟、送行为礼仪规范
　　5、养成正确的鞠躬礼
　　6、着装、表情、头发、站姿、语言
　　7、欢送客户至门口,目送客户离开，送客3法
　　【实战练习】每天正确礼仪训练法
　　【学员讨论】一：为什么自己是品牌形象的代表？

　　第二模块  主动等待，狼眼捕捉
　　终端导购每天面对进店出店形形色色的消费者,销售人员的精神状态、积极并主动等待可快速让终端提升业绩。
　　【卖场情景】：从竞争对手转到我们店里，客户只会说句：“我随便看看”？
　　1、引导纵容进店客户，消除顾客警惕的心里4种方法
　　2、主动等待判断切入时机
　　3、快乐的工作状态、良好的形象、营造购买环境
　　4、识别判断、定位顾客层级，判断决策者、使用者和影响者
　　5、提升顾客购买4大层级
　　由关注者——需要者——潜在购买者——购买者转变
　　6、不打无准备之仗（个人 产品 店面 物品 忙碌）
　　7、把话说出去，把钱收回来
　　【学员分享】：让积极主动等待的导购分享成功的经验
　　【实战演练】：四人一小组，训练方法
　　【相关案例】：小张连续三年的销售冠军是如何练就的

　　第三模块  巧问顾客 抓主导权
　　【卖场情景】：不懂识别真正的买主，不懂锁定顾客的需求，也没有发问了解；顾客离开时都没有了解顾客到底要购买什么？ 为什么走？
　　一、赞美接近法（赞美的3句精典话述）
　　二、寒暄接近法（寒暄的7大轮盘话述）
　　赞美流程变化：PMP-MPMP-高级赞美3步法
　　三、提问切入
　　1、让沉默顾客讲话的8字秘诀
　　2、引发兴趣3大技巧
　　3、从产品解说员向顾问式销售转变
　　4、了解顾客3位1体的背景，了解顾客的购买动机
　　5、了解顾客需求的4种提问方式
　　四、问对问题赚大钱
　　1、开放式问题、封闭式问题
　　2、提问的4大技巧
　　3、主导销售流程秘诀：1 1 1模式
　　【实战演练】：二人一组，一对一的训练
　　【相关案例】：寒暄、赞美的力量
　　【情景录相】：人是怎样被感动的
　　【学员讨论】二：面对顾客一连串的发问，你是如何处理的？

　　第四模块  塑造产品 诱发兴趣
　　一、产品介绍3大方法
　　1、错位式介绍法
　　2、情景介绍实战销售法
　　3、生动化展示的攻心策略
　　二、差异化销售绝招
　　1、顾客买“面”变成买“点”求大同，存小异；
　　2、纵容客户多去比较，但又得回头选择的N 1与1 N技巧
　　三、产品价值塑造
　　1、塑造产品价值的6个技巧
　　2、挖掘产品卖点的训练
　　3、把好处说够，把痛苦说透
　　4、全方位体验的含义，引导体验4步流程
　　5、终端卖什么就吆喝什么，终端吆喝什么，什么就销得好
　　6、你关注什么，顾客就关注什么
　　【学员分享】：为什么卖什么就吆喝什么
　　【实战演练】：二人一小组，训练方法

　　第五模块 客户异议 合理处理
　　【卖场情景】一： 面对顾客价格异议不知如何应对：导购在接待一家人，顾客不满意，顾客说一口价，卖不了我就要走了。
　　【卖场情景】二：陪同人说，我觉得这款式不太适合你家？
　　【卖场情景】三： 你们是什么品牌，怎么以前没有听过？
　　一、高效说服顾客4大绝招
　　1、认同（认同顾客的8个经典话术）
　　2、赞美
　　3、提问
　　4、讲案例（客户见证）
　　二、解除异议3字真经(顺 转 推)
　　1、顺的技巧
　　2、转的技巧（牧群效应的运用）
　　3、推的技巧
　　三、对待异议的态度
　　1、认知异议对导购人员的帮助
　　2、解除顾客异议的2大忌
　　3、解除顾客异议的4个步骤
　　四、异议分类及处理技巧
　　1、核实异议的6个话术
　　2、应对价格异议的5个处理技巧
　　3、应对品牌、品质、服务的异议的6个处理技巧
　　4、针对托词借口异议的4个处理技巧
　　【学员分享】：让积极的导购分享解除异议成功和失败的经验
　　【实战演练】：二人一小组，训练方法
　　【学员讨论】三：你认为客户讨价有哪些心理动机？
　　【学员讨论】四：销售中你是如何以客户为中心的？

　　第六模块  临门一脚，绝对成交
　　一、成交大师的信念
　　1、成交的关键在于要求
　　2、成交一切都是为了爱
　　3、爱他（她）就要告诉他，爱客户就要成交客户
　　4、选择了销售就选择了拒绝，客户拒绝的是什么
　　二、成交6大绝技
　　1、成交绝技一：假设成交法
　　2、成交绝技二：二选一成交法
　　3、成交绝技三：锁定成交法
　　4、成交绝技四：死单逼活法
　　5、成交绝技五：杀回马枪法
　　6、成交绝技六：痛苦成交法
　　三、成交过程中注意事项
　　1、成交的12个信号
　　2、促成交易的3个步骤
　　3、防止顾客反悔的4个方法
　　【实战演练】：二人一小组，训练成交方法
　　【学员讨论】五：销售过程中什么该提，什么不能提？

　　第七模块  谈判论价、利润倍增
　　一、报价4大策略
　　1、多谈价值，少谈价格
　　2、态度坚决不犹豫(声音响亮、清晰、干脆)
　　3、对**次报价不主动作任何解释说明
　　4、销售人员不要满足自己大脑当中的客户
　　二、报价角色认知
　　1、永远不接受商家**次报价学会当不情愿的买家(永远不能做主)
　　2、永远不接受顾客**次还价学会当不情愿的卖家(高知名策略)
　　3、议价降价5-2-1原则
　　三、锁定顾客买单4步流程
　　1、确定(锁定客户，取得承诺)
　　2、为难（即使客户接受的价格是你理想当中的价格,也不要表现出兴奋的表情）
　　3、再确定（销售员和老板之间配合成交）
　　4、恭喜（恭喜顾客做出的努力及他自己的选择）
　　【学员分享】：让导购分享降价给老板带来的经济损失
　　【实战演练】：二人一小组，训练锁定客户成交方法
　　【学员讨论】六：当价格不能接受时,你如何处理?
　　【学员讨论】七：你会如何应对客户的连续问价?

　　第八模块  优质服务  赢在营销
　　一、深刻认识服务营销的重要性
　　1、耐销品销售成功才是销售的开始
　　2、优质服务与一般服务的3个主要区别
　　二、成功品牌优质服务的6大实践训练模块
　　1、**印象标准形成习惯
　　2、良好的礼貌行为形成习惯
　　3、叫客户名字形成习惯
　　4、保持与客户的互动形成习惯
　　5、售后圆满的服务流程
　　6、让顾客疯狂转介绍秘招
　　三、投诉应对，转怒为喜（处理投诉的流程与技巧）
　　1、适度道歉
　　2、认同客户
　　3、学会重复投诉
　　4、认同客户感受
　　5、阐明解决措施
　　6、表示感谢
　　7、出乎意料的惊喜（不打不相识,正确地引导客户后，使其成为忠诚的客户）
　　【学员分享】：让导购分享服务营销给店带来的利益
　　【实战演练】：二人一小组，训练投诉应对方法
　　【学员讨论】八：客户购买产品后，你还需要做些什么？
　　【学员讨论】九：你为了让客户转介绍，你做了那些？

　　第九模块  现场演练，活学活用
　　一、现场PK实战演练的目的
　　1、模拟检查课程所学内容
　　2、照镜子，让学员看看自己每天是怎样卖给东西的
　　3、爆露出销售过程中常见的问题，再次复习其重要性
　　二、现场PK实战演练的要求
　　1、每组选3人；（主谈导购、副谈导购和店长）
　　2、模拟销售产品一套
　　4、每小组时间12-15分钟
　　5、每组每位评委现场点评时间2分钟
　　6、现场3 1评委及讲师点评（产品讲师、销售讲师）