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舒冰冰

电话外呼人员超级服务销售法宝

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

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课程目标

提高基础员工特别是外呼人员和客服代表的电话销售和服务水平。

课程大纲

一、外呼人员综合篇

外呼人员的角色定位

Ø 选择电话营销的理由是什么?

Ø 呼叫中心对电话营销人员的需求

Ø 什么样的人适合做电话营销?

Ø 电话营销人员的5种角色定位

Ø 通信行业对电话营销的三大误解

Ø 电话营销人员的职业生涯规划

客户购买心理分析

Ø 客户性格分析

Ø 客户性格与购买习惯

Ø 顾客购买心理活动

ü 顾客为什么要拒绝?

ü 顾客为什么要购买的十种原因?

二、外呼人员沟通技巧篇

沟通技巧一:亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 不规范的电话礼仪

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

ü 现场训练:用有亲和力的语言为某客户推广“公司的产品”

沟通技巧二:提问技巧

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习:请用四层提问推广公司的产品

沟通技巧三:倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

实战演练:客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

沟通技巧四:引导

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 小品:相亲

Ø 现场演练:你们为什么经常打电话给我(运用扬长避短)

沟通技巧五:同理

Ø 什么是同理心?

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法:

Ø 同理心话术

ü 现场扮演:加班

ü 练习:我要投诉你们的工作人员(利用同理化解客户的怒气)

ü 现场训练:“你马上帮我取消这个产品,我不需要”

Ø 同理自己

ü 案例分享:呼叫中心的一次误会

ü 案例分享:让我抖完再说

ü 错误的同理自己

沟通技巧六:赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 第三方赞美

ü 案例:如何赞美客户的声音

ü 案例:如何赞美提出异议的客户

三、外呼人员营销技巧篇

营销技巧一:开场白前30秒

Ø 开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

ü 免费电话

ü 确认对方身份

ü 小练习:陌生客户开头语

ü 小练习:老客户开头语

Ø 开场白客户害怕听到的词语

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 让对方开心

ü 让对方信任

ü 让对方恐惧

ü 让对方困惑

ü 让对方紧张

营销技巧二:挖掘客户需求

Ø 信息层 问题层

Ø 现场训练:深度挖掘客户对公司产品的需求

营销技巧三:有效的产品介绍

Ø 体验介绍法

Ø 对比介绍法

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