第一章 社会工作实务的通用过程
社会工作实务的通用过程包括：接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段或步骤。 (多选) P1
第一节 接 案
接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。因此，成功的接案是社会工作助人活动的前提。 (单选)
一、接案的步骤及核心技巧：
接案阶段的主要工作和步骤包括：了解服务对象的 求助原因 和 求助过程 、 初步评估服务对象的问题 、 决定是否接案 、 订立初步协议 。 (多选)
1、接案前的准备： P1~P4
(1) 什么是接案：
当服务对象遇到困难前来社会服务机构求助时，负责接待的社会工作者所做的工作就是社会工作过程中的第一个阶段，即“接案”。
接案期的工作非常重要，它的 目标 是要与服务对象建立一个 良好的专业关系 ， 为后续的预估和介入打下良好的工作基础 。
(2) 了解服务对象的来源和服务对象的类型：
1 服务对象的来源通常有三种情况：
一是主动求助者。通常是一个人、一个家庭或团体带着超出他们能力之外而不能解决的问题主动前来寻求帮助。这种服务对象是比较了解社会工作机构相关服务信息的人，他们知道机构能够为他们提供什么服务。
二是由他人介绍或机构转介来的。此时需要注意的是：由他人转介来的服务对象由于不了解新机构的服务有可能对社会工作者怀有敌意和抵触情绪，甚至拒绝接受新的服务。
三是由社会工作者通过外展工作，而成为服务对象的。他们是由社会工作者主动接触并使他们接受服务的人。
2 认定服务对象的类型：
根据上述服务对象的 来源 可以将其按寻求服务时的意愿把他们分为以下两种类型 一是自愿型服务对象;二是非自愿型服务对象。
3 现有服务对象与潜在服务对象：
例如，在一个父母因孩子学校生活适应困难而求助的案例中，学生在老师介绍下接受社会工作者的协助，这个学生即是社会工作的实际服务对象。学生的父母因为感觉自己的孩子与其他同龄孩子不同，对教育孩子感到非常困惑，不知如何处理孩子在性格、学习和成长方面的困惑，因而对孩子的问题束手无策，故需要协助的还有这个学生的父母，因此，“父母”就是“潜在的服务对象”。在接案阶段，社会工作者的任务是不仅要为“现有的服务对象”工作，即直接帮助这个学生，同时不要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，使“潜在的服务对象”也成为“现有的服务对象”，现在自愿，潜力非自愿的。
4 了解服务对象的求助过程：
为了准备接案，社会工作者除了需要了解服务对象的来源、类型外，还要了解他们的求助过程。前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。
(3) 做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲：
为了顺利进行接案会谈，事前的准备工作非常重要。接案的准备工作包括： (多选)
1 服务对象资料准备。包括：事先研读服务对象资料，了解其是否接受过程服务;了解他们的身体和精神健康状况;走访社区，通过对象的社会网络来了解服务对象个人和社会处境两方面的情况;了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。例如，服务对象是否存在精神健康方面的问题，因而需要对之进行预防等。
2 在资料准备和了解服务对象来源与类型的基础上拟定初次面谈的提纲。
2、面谈： (为预估做准备) P4~P8
(1) 面谈的目的和面谈场所的安排：
为使面谈顺利进行，会谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感觉到被重视和被尊重。再有，地点安排要考虑服务对象的行动能力，对于不能外出的人，要安排进行上门会谈。
面谈场所要舒适、安静，具有私密性和安全感，以使会谈能够顺畅进行而不被干扰(单选)。面谈场所的空间布置方面要温馨，不要有太多装饰，以免分散服务对象的注意力;桌椅摆设要有利和方便与服务对象的讨论和沟通，通常社会工作者与服务对象的位置在90o~130o、距离1~1.5米之间比较合适。
社会工作者的衣着要大方得体，既不随便也不过于隆重，避免给服务对象造成不受重视和有距离的感觉。
(2) 面谈的主要任务：
接案面谈的主要任务是：办公室服务对象的问题;澄清社会工作者和服务对象的期望和义务;激励服务对象并促进服务对象进入角色;以及促进和诱导服务对象的改变。 (多选)
1 办公室服务对象的问题。
社会工作者要注意服务对象所使用的字眼、言谈话语中所表达的情感与感觉，身体语言所传达的信息等。
社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是办公室问题时最重要的起点。
2 澄清角色期望和义务，包括：
第一，服务对象对自己的角色期望，对社会工作者的角色期望;社会工作者对服务对象的角色、社会工作者对自己的角色期望。
第二，对比并找出双方与各自想法的差异和距离。
第三，协商并达成一致的看法。
3 激励并促进服务对象进入角色。
4 促进和诱导服务对象态度和行为的改变。
5 达成初步协议，内容包括：机构和社会工作者可以提供的服务;对服务对象问题的初步界定;相互角色期望及暂定工作时间长度。 (多选)
6 决定工作进程。决定有几种可能：
第一，终结服务。当存在如下情况时， 即可终结服务 ： (掌握)
一是机构缺乏合适的工作人员;缺乏具有必要技能的工作人员;服务对象或其问题不在机构的职责、使命或功能之内;社会工作者认为其他机构的资源、素质更优越;服务的数量适于其他机构;其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权。
二是当服务对象不愿接受服务、机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题时。
三是服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符;或者是社会工作者所能提供的服务不能解决问题;或者是服务对象没有充分的动机投入必要时间、力量和资源。
社会工作者必须注意，即使作出终止决定，也有责任帮助服务对象去获得其他服务的机会。
第二，转介其他服务。
第三，进入下一个助人阶段。
(3) 面谈的技巧： (多选) (掌握)
1 主动介绍自己。
2 沟通： (掌握)
所谓 治疗性沟通 (或具有治疗效果的沟通)是指这样一种 人际沟通 ：通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。 (多选)在接案面谈时，社会工作者有意识地与服务对象进行的治疗性沟通具有以下功能：提供支持;减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑;协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法;促成服务对象为解决问题采取有效的行动。
3 倾听：倾听是面谈的基本技巧。面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能更多地了解服务对象的情况。在这个意义上说，倾听最重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其 澄清自己的想法 。 (多选)
3、收集服务对象的资料： P8~P10
(1) 资料收集的内容和范围： (背)
收集资料时要从服务对象与其所处环境两个方面进行，以便掌握服务对象个人和环境的情况，以及服务对象与环境互动的情况。
1 个人资料(填表)，包括：籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况、职业收入状况等。
2 身体情况，包括：对服务对象病史的了解，有无残疾、遗传病以及长期慢性疾病，目前的生理状况如何等。
3 服务对象的特点与能力，如：服务对象的心理状况，包括智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。
4 服务对象所处的社会环境，包括：服务对象的人际关系状况，与朋友和同事的关系;服务对象成长的背景，学习、工作和生活的环境，例如，家庭的经济状况;家人之间的关系形态，父母的影响以及邻里关系等。 (重)
(2) 收集资料的方法和途径： (重要多选)
1 询问：直接向服务对象询问，通过面对面的会谈去收集资料，可以为决定介入与干预的方法提供依据。所以，会谈与询问是社会工作者获取对象资料的最基本工具。除了向服务对象本人询问外，还可向与服务对象有关的系统查询。如从家庭成员、服务对象的工作单位与服务对象关系密切的同事及朋友那里获得有关服务对象的资料。当以直接询问方法不能得到，还可以使用间接询问探查的方法，即通过让服务对象进行角色扮演和完成句子的方式来帮助服务对象表达自己的方法来获得资料。这种方法能够揭示服务对象的感觉、想法或者动机，是收集服务对象主观性资料的有效方法。进行间接探询时可以使用口头询问的方法，也可以书面问卷的方式进行，见下表： (细看)
方 法口 头书 面
直 接会 谈问 卷
投 射角色扮演填充 / 完成句子
会谈：会谈可以是个人会谈，也可以小组进行。
角色扮演：角色扮演是一种投射技术，以角色扮演方式收集资料在某些情况下可以帮助社会工作者了解服务对象的需要和问题。
问卷：问卷是非常有用的收集资料的工具，特别是在社区工作场所中，利用问卷可以收集社区需要、问题和居民意愿的资料。问卷的问题可以是结构性问题，也可以是开放性的。
2 咨询：为获得服务对象的准确资料，社会工作者也常向其他专业人士咨询，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。
3 观察：观察可以通过家访或深入社区生活来进行。
4 利用已有资料
5 问卷调查
4、做接案会谈记录： P10~P12
进行接案面谈后，社会工作者将会谈的内容和结果记录下来。社会工作记录有很多不同的形式，其中 记叙性记录 是比较常用的。记叙性记录的内容大致包括：面谈目的;面谈过程(一般是按时间顺序记录面谈内容，包括社会工作者的行动及服务对象的反馈，使用的主要技巧等);对面谈的总体评估;对以后面谈的建议等。
二、接案应注意的事项： P12~P13
接案期最重要的工作是了解 服务对象 的 需要和问题 ，及时回应急迫的需要，并提供相应的帮助。 (重)
接案时要注意以下事项： (了解性多选)
1、决定是否需要紧急介入：遇到紧急情况(如自杀、性暴力问题)时，就需要社会工作者直接进入干预程序。
2、权衡是否有能力处理问题：如果与之有严重冲突并影响到自己对他们态度和行为时，就要及时进行 转介 。
3、决定问题的优先次序。
4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围：在现时情况下，一个非营利机构是不能为服务对象提供最低生活保障服务
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