企业行政接待人员培训

前台及行政接待人员是企业形象展示的窗口，在现代企业中，前台及行政的工作不仅仅只是完成一些基本的工作，更担负着接待客人，展示公司形象的责任。因此，一举一动影响着客人对公司的印像，这就要求我们不仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象和待人接物的基本礼仪。

第 一 单元：接待礼仪与行为规范

第 一 篇：礼仪规则与和谐人际交往的规律

本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的最高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。

下述通则在全世界范围内通行，是人际交往共同遵守的规则。它告诉学员下述礼仪规范的由来，同时教会学员如何根据文化、场合、交往对象的变化而灵活变通，本部分内容涉及到诸多实操细节，而非简单的礼仪理论概述。

■ 对生命权的尊重——乘车的位次？

陪行的位次？

守时的含义？

邀约的礼仪与禁忌？

■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

电话的管理与禁忌

尊卑位次礼仪的由来

电梯禁忌

声音的教养

■ 对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序

■ 对隐私权的尊重——

交谈禁忌   识别语境   小心对方的雷区    

恭维也要讲究方式

成全别人，成就自己

第二篇：形象设计与管理

使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。

■ 形象的功能与目的——表达关切、尊重

表达积极、热忱

展示身份与品位

出色而不出位

■ 体面也要讲究分寸

■ 优雅与时尚的距离

■ 细节的完美搭配

■ 完美妆容

■ 现场形象点评

第三篇：完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四篇：行为规范与仪态禁忌

仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何通过无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人*程度的认同。

本部分需要学员掌握：礼仪要求

操作标准

■ 手的表情      

■ 坐姿标准与禁忌

■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态与禁忌

■ 交谈的仪态与禁忌

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

颔首礼(示意礼)      

第二单元：接待流程与操作事务

本单元针对系列具体的前台，行政接待场景，要求学员给出*的应对解决方案，综合检验学员运用礼仪知识与技巧解决实际问题的能力，同时引发学员对礼仪、心态、职业素养更为深度的思考。

■ 展示企业的品位与形象——迎候

■ 称呼的艺术

■ 引领礼仪

■ 电梯礼仪

■ 奉茶礼仪——会晤奉茶

会议茶水服务礼仪

■ 介绍礼仪

■ 进出门礼仪与禁忌

■ 电话礼仪：

让你声音具有画面感

身边的人更重要——电话管理

减轻他人精神上的等待时间——电话转接礼仪

挂断电话的礼仪

■ 前台、行政人员接待突发事件应对与处理（情景模拟）