上海服务技巧提升培训
客户服务培训课程导读让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。本次培训通过大量知名企业的经典案例结合老师
客户服务培训课程导读
让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。本次培训通过大量知名企业的经典案例结合老师亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业经营绩效。
客户服务培训课程目标
1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节,体现在公司客户服务的各类措施中
2.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧
3.参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。
客户服务培训课程介绍
客户服务培训课程大纲
导入
1、“用户体验经济时代”及服务新需求
2、体验活动:「情绪画廊」
3、高情商于“卓越服务”的价值和意义
一、认识高情商:高情商服务之基础
1、了解情商训练之KCG模型
2、认知“大脑”与“高情商”
3、普拉奇克情绪地图:八项基础情绪
4、教练对话:「对高情商的认识?」
二、高情商沟通:提供“有温度”的服务
1、高情商服务案例剖析:「客户投诉交货延迟」
2、Explore:探索“情绪模式”
3、Recognize:识别“情绪状况”
4、Enhance增强“同理心”
5、服务场景实践:“ERE高情商沟通”
6、小组情境演练 & 讲师点评辅导
三、高情商训练:提供“专业”的服务
1、服务案例分享:「差情绪表现造成的客户投诉」
2、Utilize运用“因果思维”
3、Cultivate修炼“乐观思维”
4、Motivate激发“内在动力”
5、小组实践:「服务场景中的情绪管理」
6、小组情境演练 & 讲师点评辅导
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学员感想
今天的服务培训大家的积极性很高,收获也都很多。在今后的工作中建议大家要有大局服务观,认真的学习每一个环节的服务流程,发自内心去行动,热心服务客户,打造暖心工程,润心服务。改变是个痛苦的过程,但是用心去做一定会有成效。
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机构介绍
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