北京酒店仪态礼仪培训

中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。

作为酒店餐饮服务人员，必须明确和掌握服务行为规范，具体地说，服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。

所以，学习酒店餐饮服务礼仪，让服务人员学习和运用在工作中，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高酒店效益，提升竞争力的需要。

1.培养学员学习服务礼仪的基础知识

2.培养学员理解现代服务礼仪的概念和基本要求

3.培养学员熟知酒店餐饮行业的仪容仪表礼仪规范

4.培养学员学习对待客户的接待礼仪

5.培养学员注重服务中的人际交往礼仪

6.帮助学员了解餐饮散客的服务礼仪

模块一：服务礼仪课程导入

一、礼仪与我

1、绘图：礼仪与我的故事

2、礼仪与企业、城市、国家的故事

3、分组研讨：服务行业工作者的特殊素养及要求

二、理解服务礼仪的本质

1、案例分析：根据客户企业特点针对性提供案例

2、案例分析：针对客户企业特殊情境下的案例

三、理论知识：

1、什么是礼仪？礼仪的基本概述

2、服务礼仪的特点和形态原则

3、服务团队的个性形象、团队形象、企业形象

模块二：酒店服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？

5、服务人员的化妆礼仪

二、酒店服务人员的卓越形象管理

1、印象管理

2、肢体语言管理

3、外表管理

4、服饰管理

5、表情管理

6、语言管理

7、服饰管理

8、妆容管理

9、细节管理

三、酒店服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

模块三：酒店微笑服务礼仪培训

一、微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

3、面部表情（微笑）

4、服务人员的微笑练习

三、微笑训练手册

1、微笑训练目标

2、微笑训练口号

3、微笑训练方法

4、微笑训练步骤

模块四：酒店服务用语及灵活运用技巧

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

1、服务礼仪的七声十七字

2、服务语言原则

3、服务语言的要求

4、礼貌服务用语的正确使用

5、礼貌服务用语

模块五：酒店服务礼仪-- 仪态培训

一、服务礼仪中专业仪态规范及要求

1、服务中站姿的礼仪标准和规范

2、服务中走姿的礼仪标准和规范

3、服务中坐姿的礼仪标准和规范

4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范

二、服务礼仪仪态专业训练

1、站姿训练（服务中正确的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿） 2、走姿训练（服务中正确的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）

3、坐姿训练（服务中正确的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）

4、蹲姿训练（服务中正确的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧与禁忌）

三、服务中常用的仪态规范

1、服务引领的正确手势和情境变换

2、服务中指引手势的标准和特殊要求

3、服务中正确的手持物品姿势

4、服务中递接物品的正确手势

5、服务中如何正确的展示物品

6、服务中正确与客人打招呼的仪态（点头、颔首、握手…）

7、结束服务如何送别客人

模块六：客房部岗位技能培训

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）

三、房态的认识及标示

四、客房清洁工作程序及质量标准

五、VIP的接待规格及服务程序

六、房务中心工作程序

七、客房安全管理规范

八、 客房质量检查验收标准

九、 客房服务效率标准

十、 客房洗衣的收取要求及注意事项

十一、 客房综合知识问答

十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）

十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期

十四、 客房五金件的清洁保养方法

十五、 地毯的日常保养护理方法及要求

十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法

十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项

十八、 客房吸尘器的使用及维护

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1、迎面遇到宾客时，要微笑并问候、放慢脚步，不要与客人争道，应礼让客人先行。

2、给客人让路时，不能背对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处。

3、需要客人让路时，要说：对不起，请让一下；过后，再说：谢谢。

4、接受宾客帮助时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答。

5、遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。

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