投诉处理实战训练

细节决定成败，服务决定竞争力。学会与客户有效沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都可以很好化解客户投诉危机，提高客户对企业忠诚度，帮助企业提升绩效，大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价。

第 一 单元：热身活动，分组团建

全场热身活动 ：《抓小奴》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

第二单元：客户服务沟通秘笈

互动游戏 ：《千变折纸》

什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通形式的表现力：

－体态：55%

－类语言 38%

－语言（即说出或写出的话语）7%

失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

－外在形象特点赞美

－语音、语调、语速

－肢体语言

－共同爱好/共同经历

（2）快速同频同率7把飞刀

互动：同理心训练

（3）如何先跟后带

实战演练：你该怎么说？

（4）肯定认同技巧

案例：伏尔泰主义者的沟通技巧

（5）沟通中注意事项

高效沟通六式

（1）倾听

（2）共情

（3）同频

（4）释义

（5）反馈

（6）共识

实战训练：互动问题呈现

第三单元：投诉处理实战训练

团体活动：《抓钱》

什么是投诉？

（1）如何看待投诉？

分析：顾客满意三定律

（2）客户投诉时是什么样子？

语言 /肢体 /情绪 /想法

（3）客户投诉的心理分析

－求补偿心理

－求解决问题的心理

－求尊重心理

－求重视心理

－求兑现和合理的解释

－求发泄心理

案例分析：海尔的客服口碑

面对客户投诉心态准备

（1）面对客户投诉心态准备

－理解客户

－承担责任

－处理准备

（2）处理客户情感的三步曲

－表达服务意愿

－体谅客户情感

－表示承担责任

案例分析：马斯洛的7层需要理论

（3）投诉处理基础原则

－优先原则

－时效原则

－责任到人

案例分析：日本三菱的汽车召回

客户投诉处理实战训练

（1）让客户发泄

分析：影响客户心情的因素

（2）记录投诉内容

如何倾听客户的投诉？

－积极聆听

－聆听的目的

听懂：倾听的四个层次

案例：客户要求投诉本人怎么处理？

（3）受理投诉，确定部门

提问技巧—搜集足够的信息

发问的六大好处

互动游戏：提问猜动物

AB角练习：提问技巧

（4）协商解决，处理问题

“说”的5W2H法则

如何避免争论？

如何使别人 赞同你的主张

实战训练：客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？

（5）提出方案，领导批示

（6）跟踪服务

工具：电话回访客户登记表

“CLEAR”法投诉处理技巧

（1） C - 控制你的情绪（Control）

（2） L - 倾听顾客诉说（Listen）

（3） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）

（4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）

（5） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）

案例：客户对处理结果不认可

处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

－耐心倾听

－表示同情理解并真情致歉

分析原因，提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

第四单元：金牌客户服务技巧

互动游戏： 《萝卜蹲》

1、金牌客服投诉处理四大法宝

（1）如何通过解释赢得客户

－我方责任的解释技巧

－对方责任的解释技巧

－无法满足要求的解释技巧

我们的角色位置

分析：受气筒 /清道夫 /心理医生

（2）如何说服客户接受解决方案？

解决问题的原则和要点

说服客户接受方案

防止投诉进一步升级

案例：客户要求上级部门回复

（3）并不是所有的客户都是对的？

没有投诉的客户是我们服务的主体

有效投诉和无效投诉要区别对待

不是所有的客户要求我们都需要满足

讨论：如何避免投诉事件变成危机事件？

（4）安抚客户情绪技巧

面带微笑/面带难过的表情、声音

关怀客户、理解客户

让客户发泄（倾听、提问）

客户情绪激动的原因分析

演练：如何安抚活泼型/完美型/力量型客户的情绪？

2、金牌客户投诉处理技巧

（1）如何让客户产生信任？

分析：影响客户心情的因素

（2）**处理投诉小锦囊

（3）金牌客服必备信念

思考：客服人员的积极心态表现在哪些方面？

（4）金牌客服流程图

（5）投诉禁止法则

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

3、金牌客服八大心得

（1）有礼貌地倾听

（2）必要时改变会面场所

（3）尽量让顾客讲并作记录

（4）明确向顾客表示关注

（5）询问启发性问题

（6）达成解决问题共识

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

（7）不要伤害顾客自尊心

（8）适当给顾客一些补偿

检测：单选题

4、超越客户满意的三大策略

（1）提高服务品质

（2）降低客户期望值

（3）精神情感层面满足

实战训练：超越客户满意的方法

第五单元：情绪管理技巧

趣味活动：《你演我猜》

认识情绪

（1）“考眼力”识别情绪

（2）什么是七情、六欲、五毒

（3）情绪的作用

（4）积极情绪与负面情绪区别

互动：关于猴子的心理实验

情绪的影响：

（1）情绪影响认知

案例：冲动是魔鬼：一个母亲的愧疚

（2）情绪影响人际交往：

预防“情绪垃圾桶”/  善用“好心情效应”

（3）情绪影响生理健康

癌症的情绪说

笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了头

“喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经 ”

（4）生气对身体的危害

实战演练：6秒钟TFA情商调适法

（5）情绪的危害和相生相克

案例：世界*的故事

情绪的觉察

（1）情绪自测：你的情绪稳定吗？

视频赏析：复旦投毒之殇

（2）如何情绪觉察？

考眼力：她们是什么情绪体验？

（3）影响情绪的事情很多

讨论：“踢猫效应”我们想到…

（4）艾利斯ABC情绪理论

案例：三兄弟的故事

（5）常见不合理信念

*化（常与必须、应该这类词联系）

过分概括（以偏概全的不合理思维）

糟糕至极（对事物灾难性的预期）

趣味小练习：我应该……

4、情绪管理方法

（1）正确处理情绪的三步骤

What-我现在有什么情绪

Why-我为什么会有这种情绪

How-如何有效的管理情绪

情景模拟：被领导骂了怎么办？

（2）智者心转境，当下即极乐

小组练习：焦点的转换

（3）如何有效的管理情绪

宣泄：释放负性情绪，表达正性情绪

－自我放松

－理智控制法

－宽容的心态

实战演练：渐进式放松技术改变情绪感受

（4）情绪调适技巧：指标VS治本方法

－转移注意力

－自我安慰

－幽默解嘲

大声喊：”停”

感性享受，理性分析

积极暗示

改变思维，自我对话、暗示、自我激励

催眠体验：太棒了！每一天，每一方面，我都会越来越好！

案例分析：“费斯汀格法则”的启示…