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杨建新

客房、餐饮特色服务与管理

杨建新 / 餐饮酒店实战培训讲师

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课程目标

提升服务人员对于客人的关注以及对客户信息的收集

课程大纲

A.餐饮

一、餐饮七大岗位优质服务亮点

1．导车员

2．订餐员

3．迎宾员

4．服务员

5．PA员

6．收银员

7．客服专员

二、个性化服务设计的三段九点

一）、营业前阶段：

1、信息收集：一看二问

2、设计

五个特殊：

3、落实

二）、营业中阶段

1、画好桌迹图（客情反馈单上）：

2、巡房问候（经理在巡房前要先熟悉桌迹图）：

3、进行相应的餐中个性化设计

关键1、当时快速反应

关键2、餐后及时总结与奖励

三）、营业后阶段

1、询问

2、跟进：

3、分析总结

三、服务切入点

1以建议性的语气向宾客推介

2．向客人介绍茶水及酒水

3．对身体不适的客人提供特色服务

4．对有醉意客人或或喝酒过多的客人提供优质服务

5．服务切入点常识

四、个性化服务案例

1．家庭聚餐

2．朋友聚餐

3．商务聚餐

4．领导宴会

B．客房

1．案例：从客房房态中来分析收集，并加以针对性的特色服务

2．客房信息收集的方法及对宾客的关注

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