**单元: 提前管理(客户期望值控制) 

Ø 谨慎服务

1. 额外服务的控制

2. 服务内容公示

3. 龙虾不能天天吃

4. 给客户惊喜

Ø 坦诚相告

1. 服务范围确定

2. 服务职能人确定

3. 服务时限确定

Ø 对产品评价要客观

1. 说的越好越难服务

2. 客户喜欢实事求是

Ø 按照标准执行

1. 服务标准明确

2. 服务目标明确

Ø 影响期望值的要素

1. 口碑

2. 推广宣传

3. 客户背景

4. 客户价值观

5. 相关服务比较

Ø 获取认可与支持

1. 服务的三步走

2. 让业主参与服务质量评判

3. 不必做无名英雄

Ø 加强过程的美感

1. 形式要符合客户背景

2. 细节要尽善尽美

3. 保持微笑

第二单元: 磨练服务技巧

Ø 异议的处理

1. 何为客户异议

2. 客户异议的特性

3. 客户异议的种类

4. 异议产生的原因

       [案例分析]：通用汽车的客户异议处理

5. 异议处理的原则

6. 异议处理的技巧

       [案例分析]：boshc钻头的问题处理

      [角色扮演]

Ø 四个难解决的问题

1. 你们有品牌么

2. 费用是不是太贵了

3. 为什么有空白管理

4. 少数人想吃”免费的午餐”

案例：四种难对付的人

1. 彬彬有礼型

2. 盛气凌人型

3. 口若悬河型

4. 哭哭啼啼型

第三单元：了解沟通与运用沟通

1. 决定结果的三因素

Ø 态度

Ø 知识

Ø 技巧

2. 沟通的定义；

案例分析：《在云端》

3. 沟通的三大要素；

Ø 一定要有一个明确的目标

Ø 达成共同的协议

Ø 沟通是传递；信息、思想和情感

4. 沟通的两种方式；

Ø 语言式沟通

Ø 非语言式沟通

5. 讨论题：沟通失败的原因？

第四单元：360〫沟通

1．与领导沟通的四个要素

Ø 讲事实

Ø 简短

Ø 站在他的角度

Ø 保持尊重

2．与同事沟通的三个要素

Ø 态度温和

Ø 不要过于突出自己

Ø 开放式态度

3. 与下级沟通的要素

Ø 要多用“我们”

Ø 主动承担责任

Ø 多用情感式沟通

Ø 多赞扬部下

Ø 给他提问的机会

4. 学会赞美

Ø 赞美的作用

Ø 赞美的技巧

5. 获取客户好感的六大法则

Ø 给客户良好的**印象

Ø 要记住并常说出客户的名字

Ø 让你的客户有优越感

Ø 替客户解决问题

Ø 自己保持快乐开朗

Ø 给客户承诺

第五单元：物业服务人员工作意识提升

1． 我应该怎么做（打造阳光心态：态度＞技能）

2． 内强个人素质、外塑公司形象；

3． 现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

第六单元：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力

1. 品貌端正，举止大方

2. 服饰要整洁、端庄、得体、高雅

3. 根据身份，确定接待规格

4. 热情迎客得礼仪

5. 根据身份，安排座次

6. 交换名片的特殊礼仪

7. 敬茶的礼仪

8. 送客礼仪