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**部分：对行业的了解和自己的定位
ü 银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对
Ÿ 新的竞争格局
Ÿ 西方商业银行网点的特征——新网点主义
Ÿ 银行网点的战略地位和全新定位
Ÿ 高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化
Ÿ 产品为中心VS 客户为中心
Ÿ 客户“三分（分层分群分类）”服务体系分析
Ÿ 客户期望的变革
Ÿ 以客户为导向的银行网点转型后的新定位
ü 转型期的服务管理
Ÿ 对服务的理解
Ÿ 何谓服务
Ÿ 服务的本质
Ÿ 新时期客户评价服务的要素
Ÿ 金融业服务新趋势
Ÿ 案例：服务心态诠释，客户对于银行之间竞争选择的心理
Ÿ “峰-终理论”对网点服务管理的启示
Ÿ 抓关键感知而非全面感知
Ÿ 让关键客户满意而非全部客户满意
Ÿ 员工个人行为与银行行为的有机结合
Ÿ 案例：抓住现场的服务触点及细节，客户排队及证件办理经典案例解析
Ÿ 当前服务管理的着眼点
Ÿ 精雕细琢—基础服务标准化（服务礼仪与“五主动”规范）
Ÿ 举一反三—大堂经理有效化（大堂经理运作体系）
Ÿ 如影随形—服务营销工具化（岗位技能工具箱的应用）
Ÿ 案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等
Ÿ 服务环境管理
Ÿ 让5S成为职业习惯
ü 服务让客户从满意到忠诚
Ÿ 别让满意度骗了你
Ÿ 满意和忠诚，你选一个
Ÿ 服务质量的两个维度
Ÿ 让客户忠诚的三个渠道
Ÿ 什么是感动
第二部分：职业化的服务
ü 优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）
Ÿ 关于服务的大误区
Ÿ 关于服务的两个重要的理论
Ÿ 优质顾客服务的两个面
Ÿ 把顾客当亲友
Ÿ 服务百分百，不错就是不够好
Ÿ 多做而又少错
Ÿ 真诚关怀，建立顾客服务的好习惯
Ÿ 服务案例
ü 成功的形象——你是企业的底牌
Ÿ 仪容礼仪
Ÿ 面部修饰（五官）
Ÿ 肢部修饰
Ÿ 发型修饰
Ÿ 着装要点
Ÿ 让男士看起来更绅士
Ÿ 让女士看起来更优雅
ü 大方得体的仪态
Ÿ 站立姿态
Ÿ 晨会及开门纳客
Ÿ 大堂站姿
Ÿ 高柜内迎客站姿
Ÿ 低柜站姿
Ÿ 行进姿态
Ÿ 蹲姿及坐姿
Ÿ 陪同及引导
Ÿ 自然有礼的手势
Ÿ 常见的不良举止
Ÿ 合适的称呼很重要
Ÿ 名片的非常6 1
Ÿ 必要的次序礼仪
ü 窗口&大堂服务规范
Ÿ 工作规范
Ÿ 提前到岗、岗前准备
Ÿ 窗口服务十步骤（训练、训练、训练）
Ÿ 窗口沟通
Ÿ 耐心、虚心、诚心
Ÿ 自身失误要道歉
Ÿ 受了委屈不争辩
Ÿ 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
Ÿ 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）
Ÿ 储户沟通六道
Ÿ 大堂经理是何许人也
Ÿ 必须重视大堂经理这个关键岗位
Ÿ 大堂经理的十项职责
Ÿ 大堂经理的动线管理
ü 现场服务8大流程
Ÿ 开门迎客流程
Ÿ 客户咨询流程
Ÿ 客户分流流程
Ÿ 柜台接待流程
Ÿ 客户指导流程
Ÿ 产品营销流程
Ÿ 投诉处理流程
Ÿ 客户挽留流程
Ÿ 相关岗位服务规范及管理工具
ü 带来正面体验的服务沟通
Ÿ 使用正确的语言
Ÿ 永远不能说的话
Ÿ 给予另外的选择
Ÿ 如何要求客户
Ÿ 现在不能解决的问题怎么办
Ÿ FFF法
ü 掌控抱怨与投诉规律
Ÿ 不满的客户，未必抱怨
Ÿ 顾客的抱怨是珍贵的情报
Ÿ 顾客对服务失败的归因分析
Ÿ 应对客户投诉的原则
Ÿ 接待投诉客户
Ÿ 这种情况你怎么办？（案例 模拟）
Ÿ 等待时间过长
Ÿ 理财收益不理想
Ÿ 取到假钞
Ÿ 疑似信息泄露
Ÿ 信用卡账单没有收到
第三部分：建立和辅导高情商的服务团队
ü 高情商服务团队建设
Ÿ 高情商服务的五个特征
Ÿ 积极的心态
Ÿ 合适的客户
Ÿ 正确的程序
Ÿ 适当的技巧
Ÿ 良好的管理
Ÿ 增加服务团队和服务氛围的五个度
Ÿ 信赖度
Ÿ 反应度
Ÿ 专业度
Ÿ 同理度
Ÿ 有形度
Ÿ 做好情商管理
Ÿ 管理者不要情绪污染
Ÿ 关注员工的情绪和压力
Ÿ 处理员工情绪的技巧
Ÿ 召开充满激情的营业前会议
Ÿ 打造快乐的正能量团队
ü 管理者的服务关键时刻(MOT)
Ÿ 抓住客户给予的5000万个机会
Ÿ 创造顾客比创造利润更重要
Ÿ 用提高营业额代替降低成本
Ÿ 领导少些决策力多些综合力
Ÿ 了解顾客真正需要把握多变市场
Ÿ 一线员工比管理团队更了解企业
Ÿ “沟通”能提升执行力与利润率
Ÿ 保持绩效评估和顾客需要的一致性
Ÿ 不做成功的俘虏
ü 持续提升追求完美－习惯决定命运
Ÿ 客服是场不间断的接力赛
Ÿ 看——细心观察体贴入微，专心
Ÿ 听——倾听是好的语言，专注
Ÿ 笑——让你和客户的关系更融洽
Ÿ 说——说的客户很想听，专业
Ÿ 动——优雅得体，专业
Ÿ 没有量变，何来质变！！！
