ü 服务就是沟通
Ÿ 了解人的本能
Ÿ 心智、知识、技巧
Ÿ 学习力、服务力、竞争力
Ÿ 服务人员还是管理人员（案例）
Ÿ 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
Ÿ 你又应该怎么做
ü 理解客户服务的特点
Ÿ 服务工作面临的挑战
Ÿ 服务的特点
Ÿ 不同特点带来不同策略
Ÿ 服务意识、态度和行为
ü 从满意到忠诚
Ÿ 服务质量的两个维度
Ÿ 让客户忠诚的三个渠道
Ÿ 什么是感动
ü 带来正面体验的服务沟通
Ÿ 使用正确的语言
Ÿ 永远不能说的话
Ÿ 给予另外的选择
Ÿ 如何要求客户
Ÿ 现在不能解决的问题怎么办
Ÿ FFF法
ü 分析你的沟通对象
Ÿ 客户心理的需要与动机分析
Ÿ 客户需要的形成
Ÿ 客户需要的一般特征
Ÿ 客户不同层次需要的分析
Ÿ 哪些地方有可能产生抱怨与投诉
ü 专业客户服务沟通技巧
Ÿ 什么是沟通
Ÿ 沟通的种类
Ÿ 沟通魔术
Ÿ 察言观色
Ÿ 完整的沟**程：信息发送、接收、反馈
Ÿ 沟通视窗及运用技巧
Ÿ 沟通技巧——问
Ÿ 开放式问题
Ÿ 封闭式问题
Ÿ 沟通技巧——说
Ÿ 如何拒绝请求
Ÿ 赞美的艺术
Ÿ 3A原则
Ÿ 沟通技巧——倾听与反馈
Ÿ 如何高效的听
Ÿ 反馈误区
Ÿ 非语言沟通
Ÿ 沟通的障碍与克服
Ÿ 说的太多，以自我为中心，始终沉默
Ÿ 听不进去，少听漏听，听不懂
Ÿ 人生三宝
Ÿ 同理心沟通
ü 与不同的客户沟通
Ÿ 与不同性格的客户沟通
Ÿ 与驾驭型的客户沟通
Ÿ 与分析型的客户沟通
Ÿ 与平易型的客户沟通
Ÿ 与表现型的客户沟通
Ÿ 讨论 演练：如何应对以上四种客户？如何面对强硬、难缠的客户？
Ÿ 与不同年龄的客户沟通
Ÿ 如何与年长的客户沟通
Ÿ 如何与同龄客户沟通；
Ÿ 如何与青年客户沟通；
ü 电话沟通——用声音营造的亲善大使
Ÿ 打电话
Ÿ 重要的**声
Ÿ 让对方听到你的微笑
Ÿ 端正的姿态，清晰的声音
Ÿ 力求简洁，抓住要点
Ÿ 考虑到交谈对方的立场
Ÿ 使对方感到有被尊重、重视的感觉
Ÿ 打电话谁先挂
Ÿ 接电话
Ÿ 迅速准确的接听
Ÿ 认真清楚的记录
Ÿ 有效电话沟通
Ÿ 学会配合别人谈话
Ÿ 对方要找的人不在时
Ÿ 接听私人电话时
Ÿ 拨打、接听电话的禁忌
ü 掌控抱怨与投诉规律
Ÿ 不满的客户，未必抱怨
Ÿ 顾客的抱怨是珍贵的情报
Ÿ 顾客对服务失败的归因分析
Ÿ 应对客户投诉的原则
Ÿ 接待投诉客户
Ÿ 这种情况你怎么办？（案例 模拟）
Ÿ 等待时间过长
Ÿ 理财收益不理想
Ÿ 取到假钞
Ÿ 疑似信息泄露
Ÿ 信用卡账单没有收到
